KPI là gì? 5 bước xây dựng quy trình KPI đạt hiệu suất cao

KPI là gì? Luôn là câu hỏi đầu tiên khi doanh nghiệp muốn đo lường hiệu quả hoạt động marketing. KPI không chỉ đơn giản là những con số hiển thị trong bảng báo cáo mà là hệ thống chỉ số cốt lõi giúp doanh nghiệp hiểu chính xác điều gì đang hoạt động tốt và điều gì cần được tối ưu. Nếu không có KPI, các chiến dịch marketing dễ rơi vào tình trạng làm nhiều nhưng không đo được kết quả, thiếu căn cứ để ra quyết định và khó chứng minh giá trị với ban lãnh đạo. Việc nắm rõ bản chất của KPI và biết cách thiết lập đúng sẽ mở đường cho những chiến lược tiếp thị hiệu quả, minh bạch và có khả năng tạo ra tăng trưởng dài hạn. Trong nội dung này, hãy cùng Business Up đi sâu hơn vào vai trò và cách xây dựng KPI marketing bài bản cho doanh nghiệp.

I. KPI là gì?

KPI là gì

KPI (Key Performance Indicator) hay chỉ số KPI là gì? Đây là thước đo hiệu quả công việc, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của từng cá nhân, phòng ban hoặc toàn bộ tổ chức. Hiểu một cách đơn giản, KPI là kết quả được thể hiện bằng số liệu, tỷ lệ hoặc chỉ tiêu định lượng, giúp nhà quản lý đánh giá chính xác công việc đang triển khai.

Trong thực tế, chỉ số KPI thường được áp dụng ở nhiều khía cạnh công việc. Ở tầm chiến lược, KPI giúp doanh nghiệp xác định tiến độ đạt mục tiêu tổng thể như doanh thu, thị phần hay mức độ hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực marketing, KPI thường thể hiện qua các mục tiêu định lượng như số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi hay doanh thu từ chiến dịch. 

Khi hiểu đúng bản chất của KPI, doanh nghiệp có thể thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả. Đây cũng là bước nền tảng trước khi xây dựng KPI cho bộ phận marketing.

II. Vai trò của KPI trong đánh giá hiệu suất

Vai trò của KPI trong đánh giá hiệu suất

KPI đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu suất làm việc của cá nhân và tổ chức. Khi hiểu rõ đánh giá theo KPI là gì, doanh nghiệp có thể theo dõi sát sao tiến độ, đo lường kết quả và nâng cao năng suất.

Đối với nhân viên, KPI là công cụ nhận biết mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra, giúp cá nhân thấy được kết quả công việc cụ thể và định lượng. Từ đó, dễ dàng cải thiện hiệu suất, nâng cao năng lực và đạt được thành tích tốt hơn. KPI cũng tạo động lực, hướng nhân viên tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng, thay vì chỉ làm việc theo cảm tính.

Với tổ chức, KPI giúp lãnh đạo theo dõi tiến độ công việc của các phòng ban, đánh giá đúng năng lực của từng bộ phận và đưa ra quyết định chính xác về chiến lược, nguồn lực hay khen thưởng. Các Chỉ số KPI rõ ràng còn giúp tổ chức đảm bảo các mục tiêu chiến lược, từ doanh thu đến dự án được thực hiện đúng như kế hoạch, đồng thời cải thiện quy trình và tăng hiệu quả vận hành chung.

Tham khảo: SWOT là gì? Hướng dẫn phân tích mô hình SWOT chi tiết nhất

III. Sự khác biệt giữa KPI và BSC là gì?

KPI và BSC là gì

BSC và KPI là gì? Đây là hai công cụ quản lý hiệu suất nhưng khác nhau về phạm vi và đơn vị đo lường. OKR xác định mục tiêu của doanh nghiệp và cách đạt được mục tiêu đó, tập trung vào định hướng chiến lược. Trong khi đó, KPI là các chỉ số đo lường định lượng, thực hiện thường xuyên theo ngày, tuần hoặc tháng, gắn trực tiếp với nhiệm vụ cụ thể của cá nhân, phòng ban hoặc toàn tổ chức.

Một số khác biệt chính, giữa KPI và BSC:

• BSC là mô hình quản trị chiến lược toàn diện, bao quát nhiều yếu tố: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và phát triển.
• KPI là công cụ đo lường hiệu suất, tập trung vào con số và triển khai ở cấp độ công việc hàng ngày hoặc theo chu kỳ.
• KPI được tích hợp vào BSC ở bước cuối cùng để hoàn thiện thẻ điểm cân bằng.
• BSC định hướng chiến lược dài hạn, trong khi KPI theo dõi việc thực thi chiến lược đó một cách cụ thể và định lượng.

IV. Phân loại các chỉ số KPI cho từng lĩnh vực

Phân loại các chỉ số KPI cho từng lĩnh vực

KPI là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất và đo lường kết quả từng bộ phận. Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất KPI không thể áp dụng chung một khuôn mẫu cho tất cả bộ phận. Mỗi lĩnh vực trong doanh nghiệp, từ sản xuất đến bán hàng, đều có những mục tiêu chiến lược khác nhau về hệ thống KPI riêng biệt. Dưới đây là phân loại các chỉ số KPI cho từng lĩnh vực:

Để KPI phát huy tối đa sức mạnh, cần phân loại chúng theo từng lĩnh vực cụ thể, đảm bảo mỗi chỉ số đều phù hợp với bản chất công việc. Cách tiếp cận này giúp tránh được sai lầm phổ biến:

• KPI vận hành: Tập trung vào quy trình hàng ngày, như tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn hoặc hiệu suất máy móc. 
• KPI tài chính: Theo dõi sức khỏe ngân sách, ví dụ như tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư. Chúng giúp phát hiện rủi ro sớm.
• KPI nhân sự: Đánh giá con người, qua tỷ lệ hài lòng nhân viên hoặc số khóa đào tạo hoàn thành. Điều này xây dựng đội ngũ vững mạnh.
• KPI marketing: Đo lường tác động tiếp thị, như số lượng lead từ chiến dịch.
• KPI bán hàng: Theo dõi doanh thu trực tiếp, chẳng hạn giá trị đơn hàng trung bình.

Xem thêm: Định vị thương hiệu là gì? Các bước định vị thương hiệu

V. 7 đặc điểm chính của KPI 

7 đặc điểm chính của KPI

Theo nghiên cứu về Key Performance Indicator – KPI, một số chuyên gia đã chỉ ra rằng KPI hiệu quả cần sở hữu 7 đặc điểm cơ bản sau:

• Phi tài chính: KPI thường không chỉ đơn thuần là các con số tài chính mà còn đo lường những yếu tố phi tài chính như: trải nghiệm khách hàng, mức độ hài lòng, hiệu quả quy trình. Những chỉ số này phản ánh chiều sâu và chất lượng hoạt động, đồng thời gián tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận.
• Kịp thời: Một KPI hiệu quả phải được cập nhật và theo dõi đúng lúc. Nếu chỉ đo lường sau khi vấn đề đã xảy ra, dữ liệu này sẽ mất đi giá trị dự báo và kiểm soát. Việc giám sát KPI hàng ngày hoặc hàng tuần giúp phát hiện sớm các rủi ro, điều chỉnh kịp thời để đạt mục tiêu.
• Được lãnh đạo tin cậy: Các cấp quản lý dựa vào KPI để đánh giá năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên. Chỉ số này là cơ sở minh bạch để quyết định mức lương thưởng, khen thưởng, đồng thời giúp nhân viên hiểu rõ kỳ vọng và định hướng công việc.
• Đơn giản và dễ hiểu: KPI không phức tạp như nhiều người thường nghĩ. được thiết kế nhằm hỗ trợ nhân viên hoàn thành mục tiêu một cách hiệu quả, đúng tiến độ và theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp. Sự đơn giản giúp mọi người dễ dàng nắm bắt và áp dụng.
• Gắn kết tập thể và trách nhiệm chung: KPI không chỉ đánh giá cá nhân mà còn tạo sự gắn kết giữa các thành viên trong nhóm. Mỗi phòng ban đều chịu trách nhiệm thực hiện KPI riêng, nhưng đồng thời góp phần vào kết quả chung của toàn tổ chức. Điều này thúc đẩy tinh thần hợp tác và nâng cao hiệu quả công việc tập thể.
• Tác động chiến lược đến toàn doanh nghiệp: KPI được đặt ra nhằm định hướng toàn bộ nhân sự, từ lãnh đạo đến nhân viên, tập trung vào các mục tiêu quan trọng. Mỗi chỉ số giúp các bộ phận hoạt động theo nhiều hướng cụ thể nhưng vẫn hướng đến kết quả tổng thể, tạo ra tác động tích cực và rõ ràng đến chiến lược kinh doanh.
• Hạn chế rủi ro: Việc triển khai KPI đúng cách giúp doanh nghiệp kiểm soát tiến độ và định hướng hành vi của nhân sự. Khi mọi người hiểu rõ mục tiêu và các tiêu chí đánh giá. Từ đó, bảo đảm hoạt động doanh nghiệp diễn ra ổn định và bền vững.

VI. Áp dụng nguyên tắc SMART trong quá trình xây dựng KPI

Áp dụng nguyên tắc SMART trong quá trình xây dựng KPI

Nguyên tắc SMART là bộ lọc không thể thiếu giúp chuyển đổi các mục tiêu chiến lược rộng lớn thành các chỉ số KPI khả thi và hành động được. Trong quá trình thiết lập, mục tiêu KPI là gì cần được xác định dựa trên 5 yếu tố: cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có giới hạn thời gian. Nhờ tuân thủ nguyên tắc này, KPI trở nên rõ ràng, dễ triển khai và thuận tiện trong đánh giá kết quả.

• Specific (Cụ thể): KPI hiệu quả phải mô tả chính xác những gì cần đạt được, tránh các tuyên bố mơ hồ. Thay vì đặt mục tiêu chung chung như “Cải thiện trải nghiệm khách hàng”, mục tiêu phải cụ thể hóa thành “Giảm thời gian chờ đợi phản hồi lần đầu cho kênh live chat xuống dưới 90 giây”. Tính cụ thể giúp định hướng hành động rõ ràng cho đội ngũ. 
• Measurable (Đo lường được): KPI bắt buộc phải có đơn vị đo lường rõ ràng và nguồn dữ liệu để theo dõi một cách khách quan. Nếu không đo lường được, không thể quản lý được. Ví dụ,  xác định “Đạt 50.000 lượt tải ứng dụng mới” là đo lường được, vì có thể theo dõi chính xác qua App Store hoặc Google Play. 
• Achievable (Khả thi): Mục tiêu KPI cần phải nằm trong tầm với của nguồn lực và năng lực hiện tại của đội ngũ. KPI phải đủ thách thức để thúc đẩy nỗ lực, nhưng không thể là điều không tưởng. Nếu đặt mục tiêu tăng doanh thu 500% trong một quý, mục tiêu đó là không khả thi và sẽ làm giảm động lực. 
• Relevant (Liên quan): KPI cần đảm bảo gắn liền với mục tiêu của tổ chức. KPI của một Chuyên viên Bán hàng phải liên quan đến Tỷ lệ Chuyển đổi, chứ không phải số lượng email gửi đi. Tiêu chí này đảm bảo phải hướng về lợi ích chiến lược chung.
• Time-bound (Có giới hạn thời gian): Mọi KPI đều cần một mốc thời gian rõ ràng để tạo áp lực thực thi và khả năng đánh giá. Luôn gắn KPI với thời hạn cụ thể (Ví dụ: “Hoàn thành trước 30/11 năm nay”), giúp chuyển mục tiêu từ ý định sang cam kết. 

VII. 5 bước để xây dựng quy trình KPI hiệu quả

5 bước để xây dựng quy trình KPI hiệu quả

Hiệu quả công việc là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp, nhưng nhiều nơi vẫn gặp khó khăn trong việc đo lường đúng cách. Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu 5 bước cơ bản để xây dựng quy trình KPI hiệu quả và dễ áp dụng:

1. Xác định bộ phận/người xây dựng KPI

• Tiếp cận từ cấp quản lý vận hành: Các trưởng phòng ban, người nắm rõ yêu cầu công việc cụ thể và năng lực nhân sự, sẽ trực tiếp xây dựng các chỉ số KPI cho từng vị trí cụ thể. Cách vận hành này sẽ mang lại sự chính xác cao và dễ dàng đạt được sự đồng thuận khi áp dụng. Với các phòng ban lớn, việc xây dựng KPI có thể được phân cấp xuống quản lý cấp trung để có sự chi tiết hơn.
• Tiếp cận từ cấp quản lý chung: Bộ phận Nhân sự hoặc lãnh đạo cấp cao thiết lập chỉ số KPI chung cho các phòng ban. Phương pháp này tạo sự nhất quán về quản trị trong toàn tổ chức. Tuy nhiên, các chỉ số có thể chưa đúng chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận. Do đó, để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPI sau khi được thiết lập cần có sự kiểm tra và điều chỉnh từ các bộ phận chuyên môn trước khi áp dụng chính thức.

2. Xác định chức năng/nhiệm vụ từng bộ phận

Mỗi bộ phận hay phòng ban trong tổ chức đều có những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt mang tính đặc thù, các hệ thống KPIs cũng cần được thiết lập sao cho liên kết chặt chẽ và phản ánh đúng bản chất công việc của phòng ban đó.

3. Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Các chỉ số KPI sau khi được thiết lập cần được phân nhóm và gán trọng số để phản ánh mức độ ưu tiên công việc. Các KPI có thể được chia thành ba nhóm dựa trên đầu việc thực hiện:

Nhóm A: Tốn nhiều thời gian, có ảnh hưởng lớn mục tiêu chung 

Nhóm B: Tốn ít thời gian nhưng ảnh hưởng lớn đến mục tiêu chung hoặc tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhỏ đến mục tiêu chung.

Nhóm C: Tốn ít thời gian thực hiện, ảnh hưởng ít.

Mỗi nhóm KPI là một trọng số khác nhau, tuy nhiên còn tùy thuộc vào mức độ quan trọng, ví dụ nhóm A: 50%, nhóm B: 30% và nhóm C: 20%.

4. Tổng kết điểm số tương ứng với lương thưởng

Đối với mỗi mức độ hoàn thành KPI, người xây dựng hệ thống KPI sẽ xác định mức lương thưởng, đãi ngộ tương ứng. 

Bộ quy tắc về lương thưởng và chế độ đãi ngộ sẽ do cấp lãnh đạo cao của doanh nghiệp xây dựng hoặc quản lý phòng ban thực hiện. 

Mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn mốc thời gian cụ thể như một tháng hoặc một quý sẽ đánh giá kết quả, tuỳ vào dự án mà mỗi phòng ban, doanh nghiệp có thời gian đánh giá khác nhau. Việc đánh giá phải thực hiện khách quan, thậm chí có sự góp mặt của sếp, đồng nghiệp và khách hàng,…người có sự ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp trong dự án.

5. Điều chỉnh và tối ưu KPI

KPI có thể được điều chỉnh theo thời gian dựa trên tính khả thi, sự biến động thị trường và mục tiêu của từng giai đoạn. Vậy quy trình quản lý bằng KPI là gì? Đó là quá trình theo dõi liên tục, đánh giá và cập nhật các chỉ số để:

• Tính khả thi
• Thay đổi về cơ cấu tổ chức
• Sự biến động của thị trường 

Do đó, việc rà soát và điều chỉnh KPI là một quy trình quản lý KPI liên tục nhằm:

• Đảm bảo sự liên kết chiến lược: Giúp các chỉ số luôn phản ánh đúng những mục tiêu quan trọng và chiến lược kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp.
• Tối ưu hóa nguồn lực: Loại bỏ những chỉ số không mang lại giá trị hoặc quá khó đo lường, từ đó tập trung nỗ lực vào các hoạt động có tác động cao nhất.
• Duy trì tính thử thách và công bằng: Điều chỉnh mức mục tiêu để đảm bảo dự án vẫn khả thi. 

VIII. Cách thiết lập KPI cho bộ phận Marketing

Cách thiết lập KPI cho bộ phận Marketing

Sau khi đã hiểu rõ KPI là gì, vai trò của KPI trong Marketing và những lợi ích mà hệ thống đo lường này mang lại, bước tiếp theo là xây dựng quy trình thiết lập KPI một cách bài bản. Dưới đây là các bước quan trọng để thiết lập KPI Marketing hiệu quả, phù hợp cho bộ phận Marketing.

1. Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu là bước đầu tiên trong thiết lập KPI cho bộ phận Marketing. Mục tiêu có thể là tăng trưởng doanh số, mở rộng thị phần, hay cải thiện nhận diện thương hiệu. Các mục tiêu đề ra phải tuân theo nguyên tắc SMART (cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn) để đảm bảo tính khả thi và dễ dàng theo dõi tiến trình thực hiện. Ví dụ, một mục tiêu KPI cụ thể có thể là tăng 15% lượng khách truy cập website trong vòng 3 tháng. 

2. Phân tích nhu cầu và mục tiêu doanh nghiệp

Sau khi xác định mục tiêu, bước tiếp theo là phân tích nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp để đảm bảo KPI marketing phù hợp với định hướng tăng trưởng chung. Việc này cần dựa trên những dữ liệu hiện có như báo cáo phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cũng như nhu cầu của khách hàng tiềm năng. KPI cần phản ánh đúng các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến khả năng phát triển và doanh số, từ đó tạo ra sự đồng bộ giữa mục tiêu marketing và mục tiêu kinh doanh. 

3. Liên kết KPI với chiến lược Marketing

Nhiều doanh nghiệp đổ hàng trăm triệu đồng vào các chiến dịch marketing nhưng vẫn không biết chính xác chiến dịch đó có hiệu quả hay không. Nguyên nhân thường nằm ở việc thiếu một hệ thống đo lường rõ ràng. Vì vậy, trước khi bắt tay vào tối ưu, doanh nghiệp cần xác định chỉ số đo lường KPI là gì? Cách để theo dõi hiệu quả từng chiến dịch.

Ví dụ: Nếu chiến lược marketing tập trung vào tăng nhận diện, KPI có thể bao gồm số lượt tiếp cận trên các nền tảng mạng xã hội, tỷ lệ tương tác hoặc số lượng bài viết được chia sẻ. Mỗi KPI phải có trọng số và phương pháp đo lường rõ ràng để đánh giá hiệu quả từng chiến lược. 

4. Đo lường kết quả

Hiện nay, để đo lường kết quả KPI marketing, các doanh nghiệp thường sử dụng các công cụ như Google Analytics, CRM, hay các phần mềm quản lý chiến dịch Marketing khác để theo dõi chỉ số. Việc đo lường giúp đánh giá mức độ đạt được mục tiêu, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và những cơ hội cải tiến. Ngoài ra, nên đánh giá định kỳ để kịp thời điều chỉnh KPI phù hợp với sự biến động của thị trường nhằm đạt hiệu quả cao .

Khi được áp dụng đúng cách, KPI không chỉ đơn thuần là một thuật ngữ khô khan mà còn trở thành công cụ giúp bộ phận marketing làm việc có định hướng, đo lường minh bạch và cải thiện hiệu quả từng chiến dịch. Bài viết trên, Business Up hy vọng đã giúp anh/ chị giải mã và hiểu hơn về KPI là gì và cách áp dụng phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Truy cập Business Up thường xuyên để cập nhật nhiều kiến thức hữu ích khác về Marketing nhé!  

>>>Đọc thêm các bài viết cùng chủ đề:

• Phân khúc khách hàng là gì? Cách để phân khúc khách hàng
• Phân tích thị trường là gì? Quy trình phân tích thị trường
• Nghiên cứu thị trường là gì? Tầm quan trọng và lợi ích

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 028 6650 5496
• Email: contact@businessup.vn
• Fanpage: Business Up – Digital Marketing
• Website: https://businessup.vn/