Trong thời đại kỹ thuật số, khủng hoảng truyền thông là một trong những thách thức lớn mà các doanh nghiệp và tổ chức không thể tránh khỏi. Tốc độ lan truyền thông tin nhanh chóng không chỉ ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, mà còn có thể gây thiệt hại tài chính và làm mất lòng tin của khách hàng nếu không được xử lý kịp thời. Vậy làm thế nào để nhận diện và đối phó với khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả, bảo vệ hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp? Cùng Business Up tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là tình huống bất ngờ mà một cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp phải đối mặt khi các thông tin tiêu cực, không chính xác hoặc gây tranh cãi về họ lan truyền một cách nhanh chóng trên các kênh truyền thông và mạng xã hội. Những thông tin này có khả năng gây tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh, uy tín và lòng tin từ công chúng, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, tài chính, và thậm chí có thể dẫn đến sự sụp đổ của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Khái niệm khủng hoảng truyền thông
Nguyên nhân xảy ra khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông có thể phát sinh từ nhiều nguyên nhân đa dạng, liên quan đến các yếu tố khác nhau, bao gồm:
Tại sao lại xảy ra khủng hoảng truyền thông?
Lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ
Lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ xảy ra khi doanh nghiệp không đáp ứng được chất lượng đã cam kết, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Có thể tạo ra những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông, làm ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.
Hành vi không phù hợp của nhân viên hoặc lãnh đạo
Khi nhân viên hoặc người lãnh đạo có những hành vi không đúng mực, thiếu chuyên nghiệp hoặc trái với chuẩn mực đạo đức sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín cá nhân và còn làm tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh của toàn bộ doanh nghiệp.
Xử lý khủng hoảng nội bộ kém
Khi các vấn đề nội bộ như xung đột giữa nhân viên, tranh chấp quyền lợi, hay bất đồng quan điểm không được quản lý chặt chẽ và giải quyết kịp thời dễ có nguy cơ bị phơi bày ra bên ngoài và gây ra sự chú ý tiêu cực đến từ công chúng và truyền thông.
Tin đồn hoặc thông tin sai lệch
Trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, những tin tức không chính xác hoặc chưa được kiểm chứng có khả năng lan truyền với tốc độ chóng mặt, gây ra sự hoang mang và mất lòng tin từ phía công chúng. Mặc dù đôi khi chỉ là những thông tin nhỏ, nhưng nếu không được kiểm soát kịp thời, có thể gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Tin đồn hoặc thông tin sai lệch được lan truyền
Sự cố ngoài ý muốn
Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông thường bắt nguồn từ những sự cố không lường trước được, có thể xuất hiện bất ngờ và nằm ngoài tầm kiểm soát. Những tình huống này, dù không mong muốn, có khả năng gây ra những tác động tiêu cực, tạo ra làn sóng phản ứng mạnh mẽ.
Xem thêm: Các hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay
Tác động từ mạng xã hội
Với khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng, mạng xã hội có thể biến một sự kiện nhỏ thành một cuộc khủng hoảng lớn chỉ trong vài giờ. Những phản hồi tiêu cực, đánh giá kém hoặc tin đồn có thể thu hút sự chú ý mạnh mẽ, nhanh chóng lan rộng và trở thành tâm điểm của sự chỉ trích.
Tác động từ mạng xã hội với truyền thông
Chiến lược truyền thông kém
Khi các thông điệp không được truyền đạt một cách rõ ràng, nhất quán và phù hợp, dễ dẫn đến sự hiểu lầm hoặc phản ứng trái chiều và có phần tiêu cực. Việc thiếu sự chuẩn bị và nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng cũng có thể làm gia tăng rủi ro, khiến doanh nghiệp khó lòng ứng phó với các tình huống bất ngờ.
Phản ứng của đối tác hoặc khách hàng
Phản ứng từ phía đối tác hoặc khách hàng có thể là nguyên nhân chính dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Khi các bên liên quan không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc cách thức giao tiếp của doanh nghiệp, họ có thể thể hiện sự không đồng tình một cách công khai, thường xuyên thông qua các kênh truyền thông xã hội.
Phản ứng từ phía đối tác hoặc khách hàng
Hậu quả của khủng hoảng truyền thông gây ra
Một trong những tác động chính của khủng hoảng truyền thông mang lại là sự suy giảm đáng kể về uy tín và lòng tin của khách hàng. Khi thông tin tiêu cực lan truyền, doanh nghiệp có nguy cơ mất đi sự tin tưởng từ khách hàng, đối tác, và cả nhân viên.
Bên cạnh đó, khủng hoảng truyền thông còn có thể gây ra thiệt hại tài chính lớn do giảm doanh thu, mất khách hàng và chi phí phát sinh cho các biện pháp ứng phó. Doanh nghiệp có thể phải đối mặt với việc hủy hợp đồng, yêu cầu hoàn tiền hoặc thậm chí bị kiện tụng. Thương hiệu cũng sẽ bị tổn hại nghiêm trọng khi công chúng có cái nhìn tiêu cực, và việc khôi phục hình ảnh cùng danh tiếng sẽ tốn thời gian và nguồn lực đáng kể.
Cuối cùng, doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng bị giám sát chặt chẽ hơn từ các cơ quan quản lý, dẫn đến tăng chi phí tuân thủ và giảm tính linh hoạt trong hoạt động kinh doanh.
Hậu quả của khủng hoảng truyền thông gây ra
Dấu hiệu sớm của khủng hoảng truyền thông
Một trong những dấu hiệu sớm cho thấy khủng hoảng truyền thông sắp xảy ra là sự gia tăng bất thường trong số lượng phản hồi tiêu cực từ nhiều người trên các nền tảng mạng xã hội. Các bình luận, đánh giá hoặc câu hỏi mang tính tiêu cực liên quan đến một vấn đề cụ thể có thể là chỉ báo ban đầu cho thấy sự bất mãn đang tích tụ trong lòng công chúng. Tình huống này có thể được ví như một quả bom hẹn giờ đang chờ “kích nổ”; nếu những phản hồi này không được xử lý kịp thời và thỏa đáng sẽ nhanh chóng lan rộng, gây thiệt hại nghiêm trọng cho hình ảnh thương hiệu.
Một dấu hiệu khác cũng cần lưu ý là sự xuất hiện liên tiếp của các bài báo từ phương tiện truyền thông chính thống, chỉ trích hoặc đặt câu hỏi về hoạt động của tổ chức. Khi các nhà báo bắt đầu chú ý và tiến hành điều tra một vấn đề cụ thể có thể dẫn đến việc phát hiện ra những sai sót trong hoạt động của thương hiệu.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo mang lại hiệu quả cao
Chuẩn bị kế hoạch xử lý khủng hoảng
Doanh nghiệp cần xây dựng sẵn một kế hoạch chi tiết, bao gồm các kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra cùng với biện pháp ứng phó tương ứng. Kế hoạch này phải rõ ràng, xác định các bước hành động cụ thể và phân công trách nhiệm cho từng cá nhân, bộ phận liên quan một cách minh bạch. Bên cạnh đó, việc thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng cũng cần được chú trọng, đội ngũ này nên bao gồm những nhân sự chủ chốt từ các bộ phận như truyền thông, pháp lý và lãnh đạo cấp cao. Đội ngũ này phải được đào tạo để có khả năng phản ứng nhanh chóng trong mọi tình huống phát sinh.
Lên trước các kế hoạch để xử lý khủng hoảng truyền thông
Xem thêm: Social Listening là gì? Lợi ích mà Social Listening mang lại
Phản ứng nhanh chóng và quyết liệt
Phản ứng nhanh chóng và quyết liệt là yếu tố then chốt trong việc ứng phó với khủng hoảng truyền thông. Khi khủng hoảng xảy ra, điều quan trọng đầu tiên là xác định rõ ràng vấn đề, cùng với việc phân tích nguyên nhân và đánh giá mức độ nghiêm trọng của tình huống. Ngay lập tức, doanh nghiệp cần phát đi phản hồi chính thức để ngăn chặn khoảng trống thông tin, tránh để thông tin sai lệch lan rộng. Tuy nhiên, phản hồi này phải được đảm bảo chính xác, tránh gây ra hiểu lầm hoặc tạo thêm sự hoang mang cho người tiêu dùng.
Minh bạch và trung thực
Nhiều người thường đánh giá cao những tổ chức sẵn sàng chia sẻ thông tin một cách rõ ràng và chính xác về sự cố, nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng cũng như các biện pháp mà doanh nghiệp đang triển khai để khắc phục tình hình. Việc né tránh hoặc che giấu sự thật không chỉ làm gia tăng sự hoài nghi mà còn có thể khiến tình huống trở nên nghiêm trọng hơn. Do đó, việc cung cấp thông tin minh bạch giúp duy trì lòng tin và là chìa khóa để xây dựng lại mối quan hệ tích cực với khách hàng, đối tác trong thời điểm khó khăn.
Cung cấp thông tin minh bạch và trung thực
Tận dụng truyền thông tích cực
Sử dụng các kênh truyền thông chính thống như trang web, mạng xã hội và các phương tiện khác giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin chính xác và kiểm soát luồng tin tức, ngăn chặn những tin đồn sai lệch lan rộng.
Ngoài ra, cần duy trì việc cập nhật liên tục về tiến trình xử lý khủng hoảng, các giải pháp đang được triển khai và kết quả đạt được nhằm đảm bảo công chúng luôn nắm bắt được thông tin đầy đủ và kịp thời.
Tạo ra giá trị từ truyền thông tích cực
Quản lý mối quan hệ với truyền thông
Doanh nghiệp cần duy trì sự hợp tác tích cực với các cơ quan truyền thông, đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng, đồng thời trả lời các câu hỏi của báo chí một cách minh bạch và chân thành.
Trường hợp cấp bách, tổ chức họp báo là phương án hữu hiệu giúp doanh nghiệp giải thích chi tiết về vấn đề và trực tiếp giải đáp những thắc mắc từ phía phóng viên, góp phần làm sáng tỏ sự việc và giảm thiểu những hiểu lầm có thể phát sinh.
Theo dõi và đánh giá
Sử dụng các công cụ theo dõi truyền thông và mạng xã hội nhằm nắm bắt kịp thời phản hồi từ người tiêu dùng, dễ dàng linh hoạt điều chỉnh chiến lược ứng phó khi cần thiết. Sau khi khủng hoảng được kiểm soát, cần tiến hành một cuộc đánh giá tổng thể để rút ra những bài học kinh nghiệm, hoàn thiện kế hoạch ứng phó cho tương lai, đồng thời giải quyết triệt để các điểm yếu phát sinh trong quá trình xử lý.
Tích cực theo dõi và đánh giá các công việc
Xây dựng lại hình ảnh và uy tín
Sau khi khủng hoảng lắng xuống, việc khởi động lại các chiến dịch truyền thông tích cực là cần thiết để xây dựng hình ảnh và uy tín đã bị tổn hại. Nếu nguyên nhân khủng hoảng xuất phát từ sản phẩm hoặc dịch vụ, cần cải thiện ngay lập tức và công khai thông tin về những thay đổi đó nhằm khôi phục niềm tin từ công chúng. Bằng cách chuẩn bị kỹ lưỡng, phản ứng nhanh chóng, minh bạch và tận dụng sức mạnh của truyền thông tích cực, doanh nghiệp có thể giảm thiểu thiệt hại và duy trì sự tín nhiệm từ khách hàng.
Một số điều không nên làm khi khủng hoảng truyền thông xảy ra
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều cốt lõi là doanh nghiệp phải phản ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp để giảm thiểu tối đa thiệt hại có thể xảy ra. Tuy nhiên, việc đưa ra các quyết định sai lầm có thể khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn. Vì vậy, cần phải tránh một số hành động nhất định trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Dưới đây là những điều không nên làm nhằm giúp doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn:
Một số điều không nên trong các giai đoạn khủng hoảng truyền thông
Xem thêm: Digital marketing là gì? Xu hướng ngành digital marketing
Phủ nhận khủng hoảng
Việc phủ nhận hoặc cố tình phớt lờ khủng hoảng truyền thông không chỉ khiến khách hàng và công chúng cảm thấy thiếu sự tôn trọng mà còn làm dấy lên sự hoài nghi về tính minh bạch của doanh nghiệp. Thay vì giải quyết vấn đề khéo léo, hành động này có thể làm suy giảm niềm tin đồng thời ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của doanh nghiệp. Trong trường hợp sự cố đã được công khai hoặc xác thực, việc chối bỏ sự thật chỉ càng gây thêm tranh cãi.
Phản hồi chậm chạp
Trong bối cảnh khủng hoảng, việc phản ứng chậm trễ có thể dẫn đến tình trạng thông tin bất lợi lan truyền nhanh chóng, kéo theo những suy đoán tiêu cực. Việc này không chỉ khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn mà còn làm cho quá trình kiểm soát thông tin trở nên phức tạp và mất kiểm soát.
Ngay cả khi chưa có đầy đủ dữ liệu để giải quyết triệt để, doanh nghiệp vẫn cần đưa ra một tuyên bố ban đầu nhằm khẳng định rằng họ đang nắm bắt tình hình và có kế hoạch xử lý phù hợp.
Tốc độ phản hồi đóng vai trò then chốt
Đổ lỗi hoặc lảng tránh trách nhiệm
Hành động này có thể tạo ra cảm giác rằng doanh nghiệp không có trách nhiệm và không đủ dũng cảm để đối diện với vấn đề. Bất kể nguyên nhân của sự cố là gì, doanh nghiệp nên chủ động nhận trách nhiệm ban đầu. Việc thể hiện sự đồng cảm và sẵn sàng chịu trách nhiệm là một trong những cách hiệu quả để khôi phục lòng tin từ mọi người và khách hàng.
Phản ứng quá khích hoặc quá tiêu cực
Phản ứng quá khích hoặc đối đầu với khách hàng, cộng đồng mạng, cũng như các phương tiện truyền thông chỉ làm tình hình khủng hoảng thêm phần nghiêm trọng. Hành động này có khả năng gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng, dẫn đến thiệt hại đáng kể cho danh tiếng của doanh nghiệp. Vì vậy, điều thiết yếu là doanh nghiệp phải giữ được sự bình tĩnh, thể hiện tính chuyên nghiệp và tập trung vào việc giải quyết vấn đề một cách hợp lý và hiệu quả.
Phản ứng nảy sinh sự kích thích hoặc tiêu cực
Thông tin mập mờ, thiếu minh bạch
Thông tin mập mờ và sự thiếu minh bạch trong thông tin có thể dẫn đến sự hoài nghi và tạo cơ hội cho các suy đoán sai lệch. Trong bối cảnh khủng hoảng truyền thông, công chúng thường đòi hỏi sự rõ ràng và trung thực từ doanh nghiệp. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sự cố cũng như cách doanh nghiệp đang tiến hành giải quyết vấn đề sẽ góp phần kiểm soát tình hình, đồng thời giảm thiểu nguy cơ lan truyền tin đồn.
Phớt lờ phản hồi của khách hàng
Trong giai đoạn nhạy cảm này, việc lắng nghe khách hàng là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần chủ động tiếp nhận ý kiến và phản hồi để thực hiện các biện pháp khắc phục thích hợp. Hành động này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và góp phần xoa dịu những bức xúc đang tồn tại.
Phớt lờ các phản hồi từ khách hàng hoặc công chúng
Xem thêm: Insight khách hàng là gì? Phân loại insight khách hàng
Không có kế hoạch hành động rõ ràng
Khi thiếu một chiến lược xử lý rõ ràng và kế hoạch hành động cụ thể, doanh nghiệp có thể rơi vào trạng thái lúng túng và đưa ra những quyết định thiếu hợp lý, dẫn đến tình hình trở nên rối ren hơn. Do đó, việc xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết bao gồm từ việc thông báo về vấn đề cho đến quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông và khôi phục niềm tin của khách hàng cũng như công chúng.
Tự ý cung cấp thông tin thiếu chính xác hoặc không kiểm chứng
Cố gắng làm giảm bớt mức độ nghiêm trọng của vấn đề bằng cách cung cấp thông tin không chính xác hoặc chưa được xác thực có thể sẽ khiến tình trạng tệ hơn khi sự thật được phơi bày. Do đó, chỉ nên công bố những thông tin đã được kiểm chứng và xác thực để tránh làm trầm trọng thêm tình hình khi sự thật được tiết lộ.
Tự ý cung cấp thông tin thiếu chính xác hoặc không kiểm chứng
Không đánh giá & rút kinh nghiệm sau khủng hoảng
Hành động này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp không rút ra được bài học cần thiết, từ đó không chuẩn bị tốt cho những thách thức trong tương lai. Do đó, việc rút kinh nghiệm và cải thiện các chiến lược xử lý khủng hoảng là điều cần thiết để tránh lặp lại các sai lầm tương tự.
Đánh giá lại quy trình xử lý và các sự kiện xảy ra sau khủng hoảng truyền thông
Ví dụ xử lý khủng hoảng truyền thông cực kỳ thông minh của thương hiệu lớn về thức ăn nhanh – KFC
Hầu như khá nhiều người biết rằng KFC là một cửa hàng chuyên bán gà rán lại, tuy nhiên cửa hàng lại không có gà, điều này thật khó tin. Tuy nhiên, vào tháng 2/2018, chuỗi cửa hàng KFC tại Anh đã phải đối mặt với một khủng hoảng lớn khi không thể phục vụ món gà rán do các vấn đề trong chuỗi cung ứng. Tình trạng này dẫn đến việc nhiều cửa hàng phải tạm đóng cửa, trong khi một số khác chỉ có thể hoạt động với menu bị cắt giảm. Cuộc khủng hoảng đã khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và họ đã chia sẻ cảm xúc này rộng rãi trên mạng xã hội, thậm chí một số người đã báo cảnh sát để nhờ can thiệp.
Ví dụ xử lý khủng hoảng truyền thông cực kỳ thông minh của thương hiệu KFC
KFC đã phản ứng như thế nào trước khủng hoảng truyền thông này? Ngay khi nhận được thông tin, đội ngũ marketing của KFC đã nhanh chóng hành động để cải thiện tình hình. Cụ thể, họ đã đăng tải một dòng tweet xin lỗi chân thành gửi đến khách hàng. Đặc biệt, KFC còn triển khai quảng cáo in với thông điệp vừa xin lỗi vừa chế nhạo sự cố, bằng cách biến chữ KFC thành FCK, kèm theo dòng xin lỗi thể hiện sự tự nhận thức về tình huống: “Một cửa hàng bán gà rán mà lại không có thịt gà, thật đáng xấu hổ.”
Nhờ sự sáng tạo và khéo léo trong cách xử lý, đội ngũ marketing của KFC đã kịp thời chuyển hướng tình huống theo chiều hướng tích cực, biến khủng hoảng thành một chiến thắng lớn về mặt truyền thông.
Ví dụ về khủng hoảng truyền thông kinh điển
Bài học rút ra từ sự kiện này Business Up muốn chia sẻ đến bạn là thứ nhất việc chủ động đưa ra lời xin lỗi chân thành đến khách hàng trên các kênh truyền thông là rất quan trọng. Thứ hai, sự nhạy bén và tinh tế trong việc nhìn nhận vấn đề để biến những điều tiêu cực thành tích cực là một trong những chiến lược hiệu quả trong quản lý khủng hoảng truyền thông.
Qua bài viết trên, đã mang đến cho bạn nhiều kiến thức bổ ích xoay quanh chủ đề khủng hoảng truyền thông. Tác hại của khủng hoảng mang lại là vô cùng nghiêm trọng nếu xử lý sai cách và không linh hoạt. Hy vọng doanh nghiệp đã có thêm được nhiều kinh nghiệm và phát triển mạnh mẽ thương hiệu của mình. Đừng quên truy cập Business Up để cập nhật thêm nhiều thông tin thú vị về Marketing và chiến lược doanh nghiệp nhé!
>>>Bạn có thể quan tâm:
