Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ những gì khách hàng nghĩ, làm và cảm nhận là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả? Hãy cùng theo dõi bài viết sau đây cùng Business Up nhé!
Tổng quan về hành vi khách hàng trong Marketing
Tại sao cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng lại có những người yêu thích và những người lại thờ ơ? Câu trả lời nằm ở việc hiểu rõ hành vi của khách hàng. Nội dung tiếp theo đây, hãy cùng tìm hiểu chi tiết định nghĩa hành vi khách hàng và yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:
Khái niệm hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng là tập hợp các phản ứng, quyết định và hành động của người tiêu dùng khi tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Những yếu tố này không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên trong như cảm xúc, tâm lý cá nhân mà còn bị tác động bởi môi trường xung quanh. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh tối ưu hơn.
Định nghĩa hành vi khách hàng
Ảnh hưởng của tháp nhu cầu Maslow tới hành vi khách hàng
Tháp nhu cầu của Maslow, với cấu trúc 5 tầng nhu cầu từ cơ bản đến cao cấp, cung cấp một khung lý thuyết hữu ích để phân tích hành vi khách hàng. Tùy thuộc vào cấp độ nhu cầu đang được ưu tiên, hành vi mua sắm của mỗi người sẽ khác nhau. Ví dụ, khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng đầy đủ, người tiêu dùng sẽ hướng tới việc tìm kiếm các sản phẩm mang lại cảm giác an toàn và ổn định. Ngược lại, khi các nhu cầu cơ bản đã được thỏa mãn, họ sẽ quan tâm đến việc thể hiện bản thân và tìm kiếm những sản phẩm cao cấp, độc đáo. Do đó, việc hiểu rõ tháp nhu cầu Maslow giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và đáp ứng một cách hiệu quả các nhu cầu đa dạng của họ.
Tháp nhu cầu Maslow và sự tác động đến hành vi khách hàng
Xem thêm: Bí quyết xây dựng chiến lược marketing sản phẩm thành công
Vì sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?
Hiểu rõ hành vi của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Khi nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Những lợi ích khi nghiên cứu hành vi khách hàng có thể kể đến như:
- Hoàn thiện chân dung khách hàng: Giúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp và cá nhân hóa.
- Đưa ra dự đoán chính xác: Dựa trên dữ liệu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng tiêu dùng, đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và giảm thiểu rủi ro.
- Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm phù hợp, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Nâng cao hiệu suất kinh doanh: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động marketing, cải thiện hiệu quả bán hàng và tăng doanh thu.
- Tăng cường vị thế cạnh tranh: Hiểu rõ hơn về khách hàng so với đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt, chiếm lĩnh thị trường và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững.
Vai trò quan trọng của hành vi khách hàng trong kinh doanh
Có mấy loại hành vi khách hàng?
Theo nghiên cứu, người tiêu dùng thường thể hiện 4 loại hành vi mua hàng chính. Mỗi loại hành vi này phản ánh những đặc điểm và động cơ khác nhau khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Việc hiểu rõ các loại hành vi này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị tối ưu hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hành vi mua hàng theo thói quen
Đây là loại hành vi phổ biến nhất, đặc trưng bởi việc khách hàng đưa ra quyết định mua hàng một cách tự động, không đòi hỏi nhiều suy nghĩ. Họ thường mua các sản phẩm thiết yếu hàng ngày mà không cần so sánh quá nhiều giữa các thương hiệu. Ví dụ như khi mua muối, đường, sữa, khách hàng thường chọn sản phẩm quen thuộc mà không cần tìm hiểu kỹ về thành phần hay giá cả.
Hành vi mua hàng theo thói quen là hành vi cơ bản và phổ biến nhất
Hành vi mua hàng phức tạp
Ngược lại với hành vi mua hàng theo thói quen, hành vi mua hàng phức tạp đòi hỏi người tiêu dùng dành nhiều thời gian để tìm hiểu, so sánh và đánh giá các sản phẩm trước khi đưa ra quyết định. Loại hành vi này thường xuất hiện khi khách hàng mua các sản phẩm có giá trị cao, liên quan đến các quyết định quan trọng như mua nhà, xe hơi hoặc các thiết bị điện tử đắt tiền.
Thế nào là hành vi mua hàng phức tạp?
Xem thêm: Sự khác biệt giữa B2B marketing và B2C marketing
Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng
Khách hàng có hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng thường muốn thử nghiệm các sản phẩm mới, các thương hiệu khác nhau. Họ không trung thành với một nhãn hiệu cụ thể mà luôn muốn khám phá những điều mới lạ. Ví dụ như khi mua nước hoa, khách hàng có thể thay đổi mùi hương thường xuyên để trải nghiệm những cảm giác mới.
Tìm kiếm sự đa dạng là hành vi thường thấy ở người mua
Hành vi mua hàng giảm bất hòa
Hành vi mua hàng giảm bất hòa xảy ra khi khách hàng cảm thấy không chắc chắn về quyết định của mình và muốn giảm thiểu cảm giác hối hận. Họ thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo rằng mình đã đưa ra lựa chọn đúng đắn. Loại hành vi này thường xảy ra khi khách hàng mua các sản phẩm có giá trị vừa phải và chưa có nhiều kinh nghiệm sử dụng.
Hành vi mua hàng giảm bất hòa là gì?
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Hành vi mua sắm của mỗi người là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố khác nhau, cả bên trong lẫn bên ngoài cá nhân. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua hàng:
Yếu tố cá nhân
Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, lối sống và tính cách là những yếu tố cá nhân quan trọng định hình hành vi mua sắm của mỗi người. Ví dụ, người trẻ tuổi thường quan tâm đến các sản phẩm công nghệ mới, trong khi người cao tuổi ưu tiên các sản phẩm tiện lợi và an toàn.
Yếu tố cá nhân ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua hàng
Để hiểu trực quan hơn, bạn có thể tham khảo qua các nghiên cứu liên quan. Các nghiên cứu chỉ ra rằng nhu cầu và hành vi mua sắm thay đổi theo độ tuổi. Ví dụ, người trẻ tuổi thường quan tâm đến các sản phẩm công nghệ mới, trong khi người lớn tuổi ưu tiên các sản phẩm tiện lợi và an toàn. Hoặc mặt khác, giới tính cũng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm. Vì phụ nữ thường quan tâm đến các sản phẩm làm đẹp, thời trang, trong khi nam giới thường quan tâm đến các sản phẩm công nghệ, ô tô.
Yếu tố xã hội
Các nghiên cứu cho thấy, nhóm tham khảo (như bạn bè, gia đình, người nổi tiếng) có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của cá nhân. Theo một nghiên cứu của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng vào các khuyến nghị của bạn bè và gia đình hơn là quảng cáo.
Từ đó có thể kết luận, mối quan hệ xã hội có tác động lớn đến quyết định mua hàng. Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội đều có thể tác động đến lựa chọn của chúng ta. Đặc biệt, trong thời đại số, các influencer đóng vai trò quan trọng trong việc định hình xu hướng tiêu dùng.
Xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua hàng ra sao?
Xem thêm: Cách xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả cho doanh nghiệp
Yếu tố văn hóa
Văn hóa là yếu tố nền tảng ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của cuộc sống, bao gồm cả hành vi tiêu dùng. Giá trị, niềm tin và phong tục tập quán của một nền văn hóa sẽ định hình cách người tiêu dùng nhìn nhận về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu.
Ví dụ: Ở các nước có chỉ số cá nhân chủ nghĩa cao (như Mỹ), người tiêu dùng thường ưu tiên các sản phẩm thể hiện cá tính riêng biệt, trong khi ở các nước có chỉ số tập thể cao (như Nhật Bản), người tiêu dùng thường quan tâm đến ý kiến của gia đình và cộng đồng khi đưa ra quyết định mua hàng.
Môi trường văn hóa tác động đến tâm lý khi mua hàng
Yếu tố tâm lý
Tâm lý của mỗi người đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng. Động cơ, nhu cầu, cảm xúc và thái độ của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến việc họ lựa chọn sản phẩm nào. Nói đơn giản hơn, các nghiên cứu về tâm lý học tiêu dùng cho thấy, động cơ là yếu tố thúc đẩy hành vi mua hàng. Ví dụ, động cơ có thể là nhu cầu sở hữu, nhu cầu được công nhận, hoặc nhu cầu an toàn.
Tận dụng tốt các yếu tố tâm lý giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh số
Mô hình quy trình ra quyết định của khách hàng
Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thường trải qua 5 giai đoạn chính, từ lúc nhận thức nhu cầu cho đến khi đưa ra đánh giá sau khi mua. Hiểu rõ từng giai đoạn này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, tác động đến khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm.
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Đây là bước khởi đầu của quá trình ra quyết định mua hàng. Khách hàng có thể nhận thức được nhu cầu của mình từ nhiều nguồn khác nhau, có thể là nhu cầu bên trong (cảm thấy đói, khát) hoặc nhu cầu bên ngoài (thấy quảng cáo, bạn bè giới thiệu). Khi nhận thức được nhu cầu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm giải pháp để đáp ứng nhu cầu đó.
Nhận thức nhu cầu
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Sau khi nhận thức được nhu cầu, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu đó. Họ có thể tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, người thân, internet, quảng cáo,…
Tìm kiếm thông tin về sản phẩm khách hàng quan tâm
Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn
Khi đã thu thập đủ thông tin, khách hàng sẽ tiến hành so sánh, đánh giá các lựa chọn khác nhau để tìm ra sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách của mình.
Đánh giá các lựa chọn để đưa ra quyết định
Giai đoạn 4: Quyết định mua
Sau khi đánh giá kỹ lưỡng, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Quyết định này có thể được thực hiện ngay lập tức hoặc sau một thời gian cân nhắc.
Hoàn tất đánh giá và quyết định mua hàng
Giai đoạn 5: Hành vi sau mua
Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng. Nếu hài lòng, họ có thể mua lại sản phẩm hoặc giới thiệu cho người khác. Ngược lại, nếu không hài lòng, họ có thể phàn nàn hoặc không mua lại sản phẩm.
Sau khi mua, khách hàng có thể giới thiệu hoặc mua lại
Tóm lại, bài viết trên đã tổng hợp các thông tin, khái niệm và yếu tố liên quan đến hành vi khách hàng một cách chi tiết và toàn diện nhất. Mong rằng những chia sẻ trên chính là những gì bạn đang tìm kiếm và giúp ích cho bạn trong quá trình kinh doanh. Đừng quên theo dõi Business Up mỗi ngày để đón đọc thêm nhiều nội dung hấp dẫn khác nhé!
>>>Có thể bạn quan tâm:
