Sự phát triển bùng nổ của các công nghệ kỹ thuật số ngày nay đã mang đến cho người tiêu dùng có quyền chủ động tìm kiếm thông tin, đánh giá và mua những gì họ muốn. Các nền tảng Google, Facebook, Linkedin là quá đủ để khách hàng có thể đưa ra những nhận định của riêng mình.

Để thích ứng với thời đại công nghệ số, các nhà cung cấp đã đầu tư hệ thống phân tích hành vi và dùng dữ liệu lớn (bigdata) để hiểu khách hàng nhiều hơn, cố gắng dự đoán các hành động tiếp theo trên hành trình mua hàng của họ để có thể điều hướng và cung cấp thông tin nhằm thuyết phục họ mua hàng của mình.

Tuy nhiên giờ đây khách hàng đã là người chủ động, cho phép họ dễ dàng nghiên cứu và so sánh các sản phẩm, đặt hàng và giao hàng tận nơi. Thật khó để dữ đoán được họ sẽ dừng xe ở đâu và đánh lái tại thời điểm nào. Với những khách hàng thông thái, họ luôn lái xe một mạch đến địa điểm cần mua, vào lúc này đây người bán lại phải chật vật cạnh tranh về chỗ đứng để khách hàng có thể trông thấy họ.

Vậy tại sao chúng ta phải luôn chạy theo sau khách hàng, luôn phải thích ứng với muôn hình vạn trạng hành vi và thị hiếu, trong khi với các nền tảng công nghệ ngày nay, quy trình và cơ cấu tổ chức chuyên nghiệp, chúng ta hoàn toàn có thể kiến trúc hành trình khách hàng riêng và khéo léo dẫn dắt khách hàng trên một hành trình mới đầy hấp dẫn mà chúng ta đã định hình?

Đây là một cách tư duy vô cùng độc đáo, đây là cách chúng ta có thể thu hút khách hàng và giữ chân họ ngay từ những bước hành trình khách hàng đầu tiên:

  • Hành trình khách hàng truyền thống: Trong hành trình truyền thống, người tiêu dùng khởi đầu với các bước tìm kiếm thông tin, xem xét và đánh giá để dẫn đến hành động mua hàng.
  • Hành trình mới: Hành trình mới loại bỏ hoàn toàn bước xem xét, đánh giá, đưa khách hàng trực tiếp vào vòng trung thành và khóa họ trong đó. Thông qua việc tạo ra giá trị ở từng giai đoạn tiếp xúc mua hàng.

Hãy cùng xem qua L’OREAL đã xây dựng hành trình khách hàng mới như thế nào để có những thành công như hôm nay nhé:

Ứng dụng Makeup Genius, cho phép người dùng hầu như kiểm tra trang điểm, đã được tải xuống 14 triệu lần kể từ khi ra mắt vào năm 2014 và đã thúc đẩy hơn 250 triệu thử nghiệm sản phẩm ảo. Bằng cách thử nghiệm trên app, chia sẻ liền mạch và vui vẻ, công ty đang thực hiện một hành trình rất gắn bó, xây dựng lòng trung thành đến các sản phẩm của L’oreal.

  • Lora được một người bạn giới thiệu cho ứng dụng Makeup Genius, một ứng dụng thuộc L’OREAL rất thú vị. Cô tải nó xuống máy tính bảng của mình, và ứng dụng xin phép để tải ảnh hoặc chụp chân dung của cô. Lora cho phép ứng dụng quét hình ảnh của cô.​
  • Ứng dụng hỏi Lore có muốn tự trang điểm bằng các sản phẩm riêng lẻ hay muốn một mẫu hoàn chỉnh? Cô chọn lựa thứ hai và ứng dụng sẽ ngay lập tức hiển thị một bộ sưu tập các bức ảnh hiển thị các mô hình trang điểm.
  • Cô chạm vào từng cái nhìn để thấy nó được phủ lên trên khuôn mặt của chính mình. Một mục hiển thị khác cho thấy các sản phẩm cần thiết để đạt được nó.
  • Khi cô ấy quyết định mua, các nút cung cấp cho cô ấy một sự lựa chọn của các nhà bán lẻ. Cô chọn Amazon và đặt hàng.
  • Khi đơn đặt hàng của cô ấy đến và cô ấy mở lại ứng dụng, nó đã chủ động cấu hình lại để đưa ra hướng dẫn của cô ấy về các cách áp dụng trang điểm.
  • Vài ngày sau, ứng dụng gửi đến Lore một phong cách mới mà cô ấy có thể thích, dựa trên khuyến nghị của nó về sở thích của cô ấy và của những người dùng tương tự.
  • Cô ấy xem xét một bức tranh của mình với phong cách mới đó. Ứng dụng cho cô ấy biết những sản phẩm bổ sung mà cô ấy cần để đạt được nó. Lora liền đặt mua.
  • Nhận thức được sở thích của Lora và lịch sử mua đồ trang điểm trước đó, ứng dụng sẽ gửi các đề xuất định kỳ cho các phong cách trang điểm khác. Lora tiếp tục thử và mua sản phẩm.
  • Đánh giá cao ứng dụng đơn giản và hữu ích, Lora trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ, gửi liên kết ứng dụng đến một nhóm bạn bè đang chia sẻ những lời khuyên và phong cách yêu thích.

Một số yếu tố để bạn có thể xây dựng thành công hành trình mới:

  • Ứng dụng công nghệ để phân tích và tự động hoá
  • Xây dựng tính cá nhân hoá
  • Tương tác chi tiết theo từng bối cảnh
  • Luôn đổi mới hành trình

Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp đã quan tâm đến các dịch vụ. Chúng tôi luôn mong được sớm có cơ hội hợp tác cùng Quý doanh nghiệp trong những kế hoạch phát triển trong thời gian sắp tới!

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng!