Để đạt được sự phát triển bền vững và toàn diện, các tổ chức cần một công cụ đo lường chiến lược tinh vi hơn. Thẻ Điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard – BSC) ra đời như một khung quản lý chiến lược tiên tiến, cung cấp cái nhìn đa chiều về tình hình hoạt động của công ty.

BSC đánh giá hiệu suất toàn diện của một công ty không chỉ thông qua lăng kính của thành công tài chính mà còn mở rộng sang các khía cạnh quan trọng khác. Công cụ này buộc doanh nghiệp phải xem xét và đo lường hiệu quả dựa trên sự hài lòng của khách hàng, sự xuất sắc trong vận hành (quy trình nội bộ), và khả năng đổi mới kinh doanh (học hỏi và phát triển).

Phần nội dung sau đây sẽ đi sâu vào việc làm rõ cách thức BSC tích hợp bốn viễn cảnh then chốt này để giúp doanh nghiệp chuyển hóa chiến lược thành hành động và đạt được mục tiêu dài hạn.

I. Balanced Scorecard (BSC) Là Gì?

Balanced Scorecard (BSC) là một khuôn khổ để đánh giá một công ty không chỉ dựa trên hiệu suất tài chính mà còn tính đến thành công của tổ chức trong việc làm hài lòng khách hàng, vận hành hiệu quả, và đổi mới cho tương lai.

Cách tiếp cận bốn khía cạnh này để xếp hạng một công ty đã được giới thiệu bởi các học giả kinh doanh Robert S. Kaplan và David P. Norton trong một bài báo trên tạp chí Harvard Business Review vào năm 1992.

Phương pháp đo lường hiệu suất mở rộng của Kaplan và Norton được thiết kế để cung cấp cho các công ty một bức tranh hoàn chỉnh về sức khỏe tổng thể của họ. Nó giúp các nhà lãnh đạo triển khai chiến lược dài hạn, đồng bộ hóa các hoạt động hàng ngày với các mục tiêu, và thúc đẩy những cải tiến liên tục. Phương pháp BSC đã được các tập đoàn thuộc danh sách Fortune 500 áp dụng, bao gồm Apple và Volkswagen, cũng như các tổ chức khu vực công và phi lợi nhuận.

II. Cách Thức Hoạt Động của Thẻ Điểm Cân Bằng (BSC)

Kaplan và Norton đã lập luận rằng “Những gì bạn đo lường là những gì bạn nhận được,” làm nổi bật sự cần thiết của một bộ số liệu cân bằng hơn để điều khiển hành vi của tổ chức hướng tới các mục tiêu chiến lược. Họ đã chứng minh thông qua nghiên cứu điển hình rằng các số liệu tài chính truyền thống như lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) và thu nhập trước lãi vay, thuế, khấu hao (EBITDA) thường thất bại trong việc nắm bắt các yếu tố thúc đẩy hiệu suất tương lai, chẳng hạn như năng lực quy trình và năng lực của nhân viên.

Để khắc phục điều này, các tác giả đã đề xuất thêm các thước đo về khách hàng, quy trình nội bộ, cũng như đổi mới và học hỏi vào dữ liệu tài chính, tạo ra một bảng điều khiển đa chiều phản ánh các ưu tiên chiến lược của tổ chức. Sự tích hợp này cho phép các nhà quản lý tập trung vào các chỉ số dẫn dắt (leading indicators) của thành công, thay vì chỉ dựa vào các kết quả tài chính theo sau (lagging financial results) vốn có thể che giấu các cơ hội hoặc rủi ro đang nổi lên.

Vượt ra khỏi nguồn gốc học thuật, Thẻ Điểm Cân Bằng (BSC) nhanh chóng trở thành một công cụ phổ biến trong các chu kỳ hoạch định chiến lược, các đánh giá hiệu suất cấp hội đồng quản trị, và là nền tảng cho các mô hình lương thưởng kích thích. Các công ty có thể sử dụng BSC để điều chỉnh các mục tiêu phòng ban với chiến lược tổng thể của công ty, quản lý các đơn vị kinh doanh riêng lẻ, và thúc đẩy thay đổi văn hóa. Trong khu vực công, các tổ chức cũng sử dụng BSC để thể hiện trách nhiệm giải trình, giám sát chất lượng dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu quy định.

Ngày nay, các bảng điều khiển số (digital dashboards) và nền tảng phần mềm có tính năng thu thập và báo cáo dữ liệu tự động, càng nâng cao vai trò của BSC như một hệ thống quản lý chiến lược theo thời gian thực.

III. Bốn khía cạnh chính của BSC

1. Khía Cạnh Tài Chính (Financial Perspective)

Trọng tâm chính của phân tích này là các mục tiêu tài chính truyền thống, chẳng hạn như tăng trưởng doanh thu và khả năng sinh lời, cùng với quản lý chi phí và sử dụng tài sản. Các công cụ đánh giá tài chính tiêu chuẩn bao gồm lợi nhuận trên vốn sử dụng (ROCE), biên lợi nhuận ròng (net profit margin) và các tiêu chuẩn dòng tiền. Việc tập trung vào các số liệu này đảm bảo rằng các sáng kiến chiến lược của tổ chức tạo ra các kết quả tài chính hữu hình, thay vì chỉ là các mục tiêu trừu tượng.

2. Khía Cạnh Khách Hàng (Customer Perspective)

Trọng tâm ở đây là thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, xem xét các số liệu như điểm số hài lòng của khách hàng, tỷ lệ duy trì khách hàng và thị phần. Các doanh nghiệp đánh giá sản phẩm và dịch vụ của họ thông qua điểm số ủng hộ ròng (NPS) và giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) để xác định mức độ kết nối với đối tượng mục tiêu. Các công ty xây dựng lòng trung thành thương hiệu và khuyến khích khách hàng quay lại bằng cách điều chỉnh các quy trình vận hành của họ theo yêu cầu của khách hàng.

3. Khía Cạnh Quy Trình Nội Bộ (Internal Business Perspective)

Khía cạnh này kiểm tra mức độ hoạt động của các quy trình quan trọng và cách chúng duy trì các tiêu chuẩn chất lượng nhằm hỗ trợ việc mang lại giá trị cho khách hàng và đạt được các mục tiêu tài chính. Các chỉ số hiệu suất thiết yếu, được gọi là chỉ số hiệu suất chính (KPIs), theo dõi thời gian chu kỳ, tỷ lệ lỗi và các biện pháp năng suất quy trình. Các tổ chức theo dõi các số liệu này để xác định các điểm nghẽn (bottlenecks) trong khi tối ưu hóa hoạt động và phát triển các cải tiến quy trình đổi mới.

4. Khía Cạnh Đổi Mới và Học Hỏi (Innovation and Learning Perspective)

Khía cạnh này đánh giá khả năng đổi mới và cải thiện của tổ chức thông qua học hỏi và thích ứng. Các số liệu bao gồm số giờ đào tạo mà nhân viên nhận được, các chương trình phát triển kỹ năng, đầu tư vào công nghệ, và mức độ gắn kết của nhân viên. Thành công dài hạn của tổ chức phụ thuộc vào việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực và đổi mới sản phẩm mới.

Tóm Tắt Các Khía Cạnh của Thẻ Điểm Cân Bằng (BSC)

Khía Cạnh (Perspective)Lĩnh Vực Trọng Tâm (Areas of Focus)Các Chỉ Số Mẫu (Example Metrics)
Tài Chính hoặc Quản Lý Tài Nguyên (Financial or Stewardship)• Hiệu suất tài chính

• Sử dụng nguồn lực

• Lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI)

• Tăng trưởng doanh thu

• Biên lợi nhuận (Profit margins)

• Dòng tiền (Cash flow)

• Giảm chi phí (Cost reduction)

• Tỷ lệ vòng quay tài sản (Asset turnover ratio)

Khách Hàng và Các Bên Liên Quan (Customer and Stakeholder)• Giá trị khách hàng (Customer value)

• Sự hài lòng và duy trì khách hàng (Satisfaction and retention)

• Điểm hài lòng khách hàng (Customer satisfaction scores)

• Thị phần (Market share)

• Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer retention rate)

• Thu hút khách hàng mới (New customer acquisition)

• Lợi nhuận từ khách hàng (Customer profitability)

• Điểm Quảng Bá Ròng (Net Promoter Score – NPS)

Quy Trình Nội Bộ (Internal Processes)• Sự xuất sắc trong vận hành (Operational excellence)• Thời gian chu kỳ (Cycle time)

• Tỷ lệ lỗi (Defect rates)

• Giao hàng đúng hạn (On-time delivery)

• Giảm chi phí quy trình (Process cost reduction)

• Thời gian phát triển sản phẩm mới (New product development time)

• Các số liệu về Chất lượng (ví dụ: Six Sigma, v.v.)

Học Hỏi và Phát Triển (Learning and Growth)• Nguồn nhân lực (Human capital)

• Cơ sở hạ tầng và công nghệ (Infrastructure and technology)

• Văn hóa tổ chức (Organizational culture)

• Mức độ hài lòng của nhân viên (Employee satisfaction)

• Tỷ lệ duy trì nhân viên (Employee retention)

• Giờ đào tạo/đầu tư (Training hours/investment)

• Khả năng sẵn sàng của hệ thống (System availability)

• Năng lực hệ thống thông tin (Information system capabilities)

• Số lượng đề xuất cải tiến (Number of improvement suggestions)

• Các số liệu về kho sản phẩm mới đang phát triển (New product pipeline metrics)

IV. Xây dựng Balanced Scorecard cho doanh nghiệp

Việc triển khai cách tiếp cận BSC điển hình tuân theo các bước tuần tự sau:

  • Xác định Tầm nhìn và Chiến lược của tổ chức: Thiết lập nền tảng cơ bản cho tất cả các hành động tiếp theo.
  • Xác định các Mục tiêu Chiến lược cho từng Khía cạnh: (Xác định) Từ ba đến năm mục tiêu riêng biệt cho mỗi khía cạnh.
  • Xác định các Chỉ số Đo lường (Metrics) liên quan: Xác định các KPIs (Chỉ số Hiệu suất Chính) để theo dõi tiến trình đạt được mỗi mục tiêu một cách chính xác.
  • Thiết lập các Mục tiêu Cụ thể (Targets): Phát triển các mục tiêu thách thức nhưng khả thi cho mỗi chỉ số đo lường.
  • Xác định các Sáng kiến Chiến lược (Strategic Initiatives): Thiết lập các chương trình và dự án cụ thể để thúc đẩy các mục tiêu đã thiết lập.
  • Thiết lập các Mối liên kết Nhân – Quả (Cause-and-Effect links): Phác thảo các mối liên hệ giữa các mục tiêu trong các khía cạnh khác nhau để minh họa sự ảnh hưởng lẫn nhau của chúng thông qua hình ảnh hóa bản đồ chiến lược (strategy map visualization).
  • Phân cấp (Cascade) trong toàn bộ tổ chức: Phân tách thẻ điểm cấp công ty thành các thẻ điểm cá nhân cho các phòng ban và nhóm để đảm bảo sự đồng bộ trong tổ chức.
  • Tích hợp với các Quy trình Quản lý: Lồng ghép BSC vào các thủ tục lập kế hoạch và ngân sách, hệ thống báo cáo, và đánh giá hiệu suất của tổ chức.
  • Đánh giá và Tinh chỉnh thường xuyên: Thường xuyên đánh giá mức độ hoạt động của các chỉ số đo lường và điều chỉnh chúng khi cần thiết.

V. Ưu Điểm và Nhược Điểm của Balanced Scorecards

Việc triển khai BSC cung cấp một khuôn khổ có cấu trúc giúp các tổ chức đồng bộ hóa chiến lược trên các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi. Nó tăng cường truyền thông chiến lược và sự đồng bộ của các phòng ban thông qua các bản đồ chiến lược rõ ràng và các KPI được chia sẻ. Bằng cách kết hợp các chỉ số dẫn dắt (leading indicators) cùng với các số liệu tài chính truyền thống, BSC thúc đẩy quản lý hiệu suất dài hạn và cải tiến liên tục.

Tuy nhiên, các tổ chức có thể gặp phải những thách thức như sai lệch chỉ số đo lường (metric misalignment), quá tải KPI, sự phản kháng từ các bên liên quan, quá trình phát triển tốn thời gian, và sự tập trung quá mức vào nội bộ.

Giống như bất kỳ hệ thống quản lý nào, việc triển khai BSC thành công phụ thuộc vào thiết kế cẩn thận, sự bảo trợ mạnh mẽ (strong sponsorship), và đánh giá thường xuyên để giữ cho thẻ điểm là một công cụ sống động chứ không phải là một báo cáo tĩnh.

1. Ưu điểm (Pros)

  • Cung cấp một cấu trúc rõ ràng cho việc triển khai chiến lược
  • Truyền đạt tầm nhìn của công ty một cách dễ hiểu
  • Đồng bộ hóa các phòng ban và bộ phận xung quanh các mục tiêu chung
  • Đưa ra một cái nhìn toàn diện về hiệu suất của tổ chức trên nhiều khía cạnh
  • Hỗ trợ tăng trưởng dài hạn và cải tiến liên tục thông qua các chỉ số dẫn dắt

2. Nhược điểm (Cons)

  • Nguy cơ chọn sai chỉ số đo lường, điều này có thể trình bày sai lệch về hiệu suất
  • Tiềm năng quá tải về KPI, làm cho các đội nhóm bị choáng ngợp và che khuất các ưu tiên
  • Khó khăn trong việc thu hút sự đồng thuận (buy-in) từ các bên liên quan
  • Nguy cơ BSC trở thành một hành động “đánh dấu kiểm” (chỉ làm cho có)
  • Có thể khuyến khích sự tập trung vào nội bộ nếu các yếu tố bên ngoài không được cân bằng với các khía cạnh của bên liên quan

VI. Ví Dụ về Việc Sử Dụng BSC

Hãy xem xét một nhà sản xuất vi mạch cỡ trung, “Chip Co.,” đang tìm cách hồi sinh hệ thống đo lường hiệu suất của mình bằng cách triển khai một BSC.

Đội ngũ quản lý tại Chip Co. bắt đầu bằng việc chuyển đổi chiến lược công ty của họ thành bốn khía cạnh của BSC thông qua một bản đồ chiến lược (strategy map). Bản đồ này minh họa các mối quan hệ nhân – quả (cause-and-effect relationships), chẳng hạn như: thúc đẩy đổi mới để giới thiệu sản phẩm mới (Học hỏi và Đổi mới), dẫn đến tăng cường hiệu quả quy trình (Quy trình Nội bộ), điều này tạo ra sự hài lòng của khách hàng tốt hơn dựa trên việc giao hàng đúng hạn (Khách hàng), và cuối cùng tạo ra tăng trưởng doanh thu và cải thiện thị phần (Tài chính). Điều này tạo ra một bản đồ quy trình sơ bộ:

[Học hỏi và Đổi mới] ──▶ [Quy trình Nội bộ] ──▶ [Khách hàng] ──▶ [Tài chính]

Mỗi mục tiêu sau đó sẽ nhận được một bộ KPIs (Chỉ số Hiệu suất Chính) cụ thể với một mục tiêu (target) và một sáng kiến (initiative) tương ứng. Ví dụ, họ có thể đặt thời hạn 12 tháng (giảm từ 15 tháng) cho việc phát triển thế hệ tiếp theo và đặt mục tiêu tỷ lệ giao hàng đúng hạn là 95% (tăng từ 92%).

Trong các cuộc họp quản lý hàng tháng, việc phân tích kết quả sẽ dẫn đến tái phân bổ nguồn lực hoặc thay đổi chiến lược khi hiệu suất thực tế chệch khỏi giá trị mục tiêu. Khung BSC chuyển đổi các mục tiêu lý thuyết thành các nhiệm vụ có thể định lượng để tạo ra một hướng đi chiến lược thống nhất trên tất cả các cấp độ tổ chức.

VII. Một số câu hỏi liên quan đến BSC

1. Mục Tiêu Chính của Thẻ Điểm Cân Bằng (BSC) Là Gì?

Thẻ Điểm Cân Bằng (BSC) là một khuôn khổ để định lượng hiệu suất của một doanh nghiệp ngoài khía cạnh tài chính, đồng thời mở rộng trọng tâm của công ty hướng tới thành công và tăng trưởng dài hạn.

2. Bốn Thước Đo Chính của BSC Là Gì?

Hệ thống BSC được xây dựng dựa trên bốn khía cạnh chính sau: tài chính, khách hàng, nội bộ, cùng với đổi mới và học hỏi. Trong khi việc theo dõi tài chính là điều mà mọi công ty đều làm ở một mức độ nào đó, việc kết hợp các khía cạnh khác giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra các cơ hội và rủi ro đang nổi lên.

3. Thẻ Điểm Cân Bằng Có Còn Phù Hợp Không?

Trong một nghiên cứu năm 2008, 53% các tổ chức được khảo sát trên toàn thế giới báo cáo rằng họ đang sử dụng phương pháp BSC. Tuy nhiên, một báo cáo sau đó cho thấy tỷ lệ sử dụng đã giảm xuống 38% vào năm 2014.

VIII. Tạm kết

Tóm lại, Balanced Scorecard (BSC) không chỉ là một công cụ đo lường hiệu suất tài chính đơn thuần, mà là một khuôn khổ quản lý chiến lược toàn diện. Bằng cách tích hợp bốn khía cạnh cốt lõi: Tài chính, Khách hàng, Quy trình Nội bộ, và Học hỏi & Phát triể. BSC giúp doanh nghiệp chuyển đổi tầm nhìn trừu tượng thành các mục tiêu có thể đo lường (KPIs) và bản đồ chiến lược rõ ràng.

Việc áp dụng BSC mang lại cái nhìn cân bằng về sức khỏe tổ chức, hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu, và thúc đẩy tăng trưởng bền vững dài hạn. Dù việc triển khai BSC có thể gặp thách thức (như chọn sai KPI hay quá tải thông tin), lợi ích mà nó mang lại trong việc đồng bộ hóa chiến lược và hoạt động là không thể phủ nhận. Truy cập Business Up mỗi ngày để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích và hay ho khác nhé! 

Để được tư vấn chiến lược Marketing chuyên sâu cho doanh nghiệp, vui lòng để lại thông tin tại đây hoặc liên hệ trực tiếp qua thông tin bên dưới:

>>> Có thể bạn quan tâm:

Tác giả

  • Business Up Agency

    Business Up với hơn 8 năm kinh nghiệm trong ngành marketing, chúng tôi đủ chuyên sâu để tư vấn và triển khai các chiến dịch marketing online tổng thể, giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.