Marketing truyền miệng, hay còn gọi là WOM (Word Of Mouth Marketing) có thể hiểu đơn giản là khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, họ thấy hài lòng và chủ động giới thiệu đến người thân và bạn bè khi họ phát sinh nhu cầu. WOM luôn được đánh giá là phương pháp marketing hiệu quả cao nhất, đồng thời cũng ít chi phí nhất, thậm chí là không tốn phí!
1. Marketing truyền miệng có thực sự là vua?
Trước tiên để khoanh vùng được phạm vi thảo luận, chúng ta cần lưu ý về 2 định dạng WOM phổ biến rất dễ nhầm lẫn:
- Hình thức thứ nhất, doanh nghiệp chủ động tạo ra các cuộc thảo luận, thậm chí là tranh cãi để nhiều người biết đến sản phẩm hay dịch vụ.
Ví dụ như: Các hãng xe khi chuẩn bị ra mắt mẫu xe mới, thì y như rằng trên internet sẽ xuất hiện các tấm hình rò rỉ (Leak) khi xe đăng kiểm hoặc đăng ký với cơ quan nhà nước. Hoặc các nghệ sĩ trước khi ra mắt sản phẩm âm nhạc mới, hay ra mắt bộ phim mới thì cũng “vô tình” gây chú ý khi các hình ảnh hoặc tin tức cá nhân nhạy cảm bị phát tán.
Hay các video ngắn lên xu hướng và là tâm điểm chú ý trên các nền tảng mạng xã hội như TikTok, Facebook Reels. Cũng có nhiều trường hợp doanh nghiệp đóng vai khách hàng, để tạo ra một câu hỏi trên hội nhóm cộng đồng. Sau đó dùng các công cụ seeding để định hướng dư luận.
Hoặc ở góc nhìn đen tối hơn, khi các chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ chủ động tung ra các tin tức của các “ngôi sao” khác, để định hướng dư luận ra khỏi chủ thể đang vướng khủng hoảng truyền thông.
- Hình thức thứ hai, là một chuỗi các hành động để khách hàng chủ động giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến với người thân và bạn bè. Thay vì chỉ đơn giản là “truyền miệng” khi tham gia vào các cuộc thảo luận trên mạng xã hội.
Ví dụ như: Khách hàng A đã chọn công ty B xây nhà cho mình và cảm thấy hài lòng về dịch vụ và chất lượng công trình. Khi bạn của A dự định xây nhà và hỏi ý kiến, khách hàng A nhiệt tình giới thiệu công ty B đến người đó.
Hoặc khách hàng A đang sử dụng xe ô tô đến từ Thụy Điển, khi một người bạn hỏi về chất lượng xe, thì khách hàng A sẵn sàng dùng những từ ngữ “có cánh” để mô tả về trải nghiệm của bản thân trong quá trình sử dụng.
Và hình thức WOM thứ hai này cũng chính là chủ đề mà bài viết này hướng đến.
2. “Cái khó” của khách hàng!
Ai cũng nói “marketing truyền miệng” là số một về hiệu quả marketing mang về doanh thu. Nhưng để khách hàng sẵn sàng truyền miệng giới thiệu thì chất lượng sản phẩm dịch vụ thôi là chưa đủ. Bởi khi giới thiệu sản phẩm, người giới thiệu đang đặt uy tín cá nhân của họ đi kèm lời giới thiệu. Nếu sản phẩm tốt thì không sao, nhưng chẳng may nếu sản phẩm tệ, họ mất mặt, nếu dịch vụ lỗi, họ mất lòng tin từ bạn bè, đối tác. Như vậy thì phương án KHÔNG giới thiệu vẫn là an toàn và hợp lý nhất.
Bởi sản phẩm có giá trị càng cao, thì lời giới thiệu càng có sức nặng và người giới thiệu phải gánh trách nhiệm bảo chứng cho doanh nghiệp càng lớn.
3. Giúp khách hàng “vượt rào”
Để vượt qua “rào cản trách nhiệm” đó và thúc đẩy Marketing truyền miệng, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ sinh thái chính sách hỗ trợ mạnh mẽ sau đây:
- Đầu tiên, cũng là quan trọng nhất. Đó là chính sách Hậu mãi chủ động
Để khách hàng tự tin giới thiệu, họ phải thấy doanh nghiệp vẫn chăm sóc mình tốt ngay cả khi đã thu xong tiền. Do đó, doanh nghiệp cần có những hoạt động chăm sóc định kỳ: Nếu doanh nghiệp chủ động gọi điện hỏi thăm và xử lý vấn đề trước khi khách hàng kịp phàn nàn, khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ an tâm khi giới thiệu cho người khác.
- Chính sách “bảo vệ uy tín” cho người giới thiệu
Đây là nhóm chính sách quan trọng nhất để giảm bớt gánh nặng trách nhiệm cho khách hàng cũ. Ví dụ như doanh nghiệp sẽ cam kết đặc quyền cho người được giới thiệu: Đảm bảo rằng người thân hoặc bạn bè của khách hàng sẽ được chăm sóc bởi đội ngũ chuyên gia giỏi nhất hoặc hưởng mức chiết khấu “người quen” đặc biệt mà khách hàng vãng lai không có.
- Cung cấp câu chuyện để khách hàng “flex” được tinh tế hơn
Khách hàng muốn giới thiệu nhưng đôi khi họ không biết nói sao cho “sang” và tinh tế để đỡ bị mang tiếng là khoe khoang. Do đó, hãy đầu tư những “Câu chuyện thương hiệu” đủ sức ý nghĩa. Hãy cho khách hàng một câu chuyện thú vị để kể. Người ta không truyền miệng về “tính năng kỹ thuật”, họ truyền miệng về một trải nghiệm đặc biệt hoặc một triết lý nhân văn nào đó của doanh nghiệp.
- Chính sách lợi ích kép (Win-Win-Win)
Không chỉ tặng quà cho người giới thiệu, hãy tặng cho cả hai bên. Nếu chỉ người giới thiệu có lợi, họ sẽ cảm thấy mình đang “bán đứng” bạn bè để lấy hoa hồng. Ví dụ: “Tặng bạn voucher 1 triệu và bạn của bạn cũng nhận được voucher 1 triệu”. Điều này biến hành động giới thiệu thành một món quà thay vì một giao dịch vụ lợi. Hoặc thay vì trả tiền mặt (đôi khi gây ngại ngùng ở phân khúc cao cấp), hãy tặng các dịch vụ gia tăng: nâng cấp phòng, miễn phí bảo trì, hoặc thẻ VIP tham gia các sự kiện kín.
- Chính sách Ghi nhận và Tri ân tinh thần
Với sản phẩm giá trị cao, khách hàng thường là những người có địa vị. Đôi khi họ cần sự tôn vinh hơn là tiền bạc. Doanh nghiệp có thể duy trì các chiến dịch tri ân được cá nhân hóa như: Một bức thư tay từ CEO, một món quà độc bản vào dịp sinh nhật để cảm ơn họ đã đồng hành và lan tỏa giá trị thương hiệu.
Hay xây dựng câu lạc bộ “Đại sứ thương hiệu”: Mời những khách hàng nhiệt huyết nhất tham gia vào các buổi tiệc tối cao cấp hoặc các buổi tham vấn ý kiến sản phẩm mới. Hãy biến họ thành một phần của doanh nghiệp. Bạn hãy nhìn xem các hãng xe ô tô hạng sang, họ đều có những câu lạc bộ riêng phải không?
Marketing truyền miệng trong phân khúc cao cấp không phải là “trả tiền để khách nói tốt”, mà là “biến khách hàng thành người hùng trong mắt bạn bè của họ” nhờ giới thiệu được một giải pháp tuyệt vời.
BÀI VIẾT ĐƯỢC THỰC HIỆN BỞI ĐỘI NGŨ BUSINESS UP
