Omnichannel Marketing: Bí quyết tăng trưởng mạnh năm 2026

Anh/chị có bao giờ gặp tình huống này: Khách hàng nhìn thấy quảng cáo hấp dẫn trên Facebook, nhắn tin hỏi tư vấn, nhưng khi đến cửa hàng thì nhân viên lại không hề biết về chương trình khuyến mãi đó? Kết quả là khách hàng thất vọng bỏ đi, còn doanh nghiệp thì lãng phí ngân sách quảng cáo. Thiếu đi tính liên kết giữa các bước trong quy trình dẫn đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng bị rời rạc và không chốt được khách. Áp dụng mô hình Omnichannel Marketing chính là giải pháp hữu hiệu nhất ngay lúc này.

Trong bối cảnh năm 2025, khách hàng không chỉ mua sắm ở một nơi, họ lướt TikTok, truy cập website, đọc email và ghé cửa hàng. Nếu các điểm chạm này không được kết nối liền mạch, doanh nghiệp sẽ mất khách vào tay đối thủ. Giải pháp không phải là xuất hiện ở nhiều nơi hơn, mà là hợp nhất thông điệp và nhất quán các dịch vụ và trải nghiệm với nhau. Hãy cùng Business Up đi tìm hiểu chi tiết cách nắm bắt bí quyết tăng trưởng bền vững cho năm 2026 sau đây. 

I. Omnichannel marketing là gì?

Khái niệm Omnichannel marketing

Omnichannel Marketing là chiến lược truyền tải thông điệp liền mạch và nhất quán trên mọi kênh truyền thông (trực tiếp và gián tiếp), bao gồm website, email, nền tảng truyền thông xã hội, ứng dụng di động,…và các kênh trực tiếp tại cửa hàng truyền thống hay sự kiện. Nói một cách dễ hiểu, mỗi kênh của thương hiệu hoạt động cùng nhau để đem đến trải nghiệm tốt nhất theo hành trình mua hàng của người tiêu dùng.

Có thể thấy, người tiêu dùng ngày nay muốn tìm hiểu sản phẩm và tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp để chắc chắn rằng quyết định mua hàng tại thương hiệu này là đúng đắn và cần thiết trong cuộc sống của họ. Trong suốt quá trình tìm hiểu, sự đồng bộ về thông tin trên tất cả các kênh tiếp xúc giúp thương hiệu ghi dấu ấn sâu đậm và xây dựng lòng tin vững chắc nơi khách hàng.

II. Tại sao omnichannel quan trọng đối với các doanh nghiệp?

Tại sao omnichannel lại quan trọng đối với các doanh nghiệp?

Tiếp thị đa kênh giúp anh/chị xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Khách hàng có thể bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu và sản phẩm của bạn để hiểu rõ hơn. Điều này giúp cải thiện doanh số của thương hiệu một cách hiệu quả. 

Theo báo cáo của Gartner qua khảo sát 2.196 khách hàng cho thấy những con số ấn tượng về hiệu quả kinh doanh so với những đơn vị chỉ hoạt động một kênh tiếp thị:

• 97% khách hàng chia sẻ thông tin bằng cách truyền miệng 
• 86% khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn
• 82% giữ được chân khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tiêu cực là nguyên nhân hàng đầu gây sụt giảm tỷ lệ giữ chân người dùng. Một khảo sát của PwC đã chỉ ra thực tế, dù khách hàng có dành tình cảm cho thương hiệu nhiều, thì phần lớn khách hàng vẫn sẵn sàng từ bỏ nếu dịch vụ không mang lại sự hài lòng như mong đợi. Điều này được chứng minh qua số liệu, cụ thể:

• 59% ngừng theo dõi và tương tác với thương hiệu sau khi có nhiều trải nghiệm không tốt.
• 17% khách hàng bỏ đi ngay chỉ sau trải nghiệm không tốt.

Qua số liệu phản ánh trên, có thể thấy nếu không áp dụng Omnichannel, doanh nghiệp không chỉ mất đi cơ hội tăng doanh thu mà còn đối mặt với rủi ro lớn. Anh/chị sẽ không hiểu rõ khách hàng của mình là ai để phục vụ họ tốt hơn. Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích thiết thực lâu dài như:

• Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng: Thông qua chiến lược đa kênh giúp doanh nghiệp tạo ra sự kết nối xuyên suốt trên mọi thiết bị. Thay vì quản lý riêng lẻ theo nền tảng, việc tập trung vào hành trình cá nhân của khách hàng sẽ là đòn bẩy mạnh mẽ để thúc đẩy doanh số và gia tăng lòng trung thành đối với thương hiệu.
• Phân bổ dữ liệu: Triển khai đa kênh giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng. Những dữ liệu thu thập được từ các điểm chạm sẽ giúp bạn đánh giá chính xác hiệu quả từng chiến dịch. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa nội dung tiếp thị và tối ưu hóa chi phí quảng cáo để đạt được giá trị chuyển đổi cao nhất.
• Đồng bộ thương hiệu: Omnichannel nghĩa là dù khách hàng gặp bạn trên Facebook, Website hay tại cửa hàng, họ đều thấy duy nhất một hình ảnh và tiếng nói thương hiệu. Thay vì mỗi kênh một kiểu,  hãy kết nối chúng lại dựa trên những gì khách hàng cần và quan tâm. Khi mọi điểm chạm đều mang lại cảm giác thân quen và chuyên nghiệp, họ sẽ ghi nhớ thương hiệu anh/chị lâu hơn, tin tưởng hơn và từ đó gắn bó với thương hiệu.

Tóm lại, Omnichannel là vũ khí mạnh nhất để biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành.

Xem thêm: 20 tips tăng tương tác FB tự nhiên nhanh chóng nhất hiện nay

III. Phân biệt giữa Omnichannel vs Multichannel

Cách phân biệt giữa Omnichannel vs Multichannel?

Khoảng 80% chủ doanh nghiệp thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm này. Để tránh sai lầm và xây dựng một chiến lược thực sự hiệu quả, anh/chị cần phân biệt rõ ràng sự khác nhau bản chất giữa Omnichannel và Multichannel.

1. Omnichannel Marketing

Omnichannel tập trung vào chiều sâu và sự liên kết. Mọi kênh đều liên kết với nhau. Ví dụ: Khách hàng bỏ dở giỏ hàng trên Website, ngay lập tức họ nhận được Email nhắc nhở và có thể hoàn tất thanh toán trên App điện thoại mà không cần chọn lại sản phẩm.

2. Multichannel (Tiếp thị đa kênh truyền thống)

Thay vì tập trung vào chất lượng trải nghiệm, Multichannel lại ưu tiên số lượng kênh tiếp thị. Dù xuất hiện ở mọi kênh tiếp thị trực tiếp và trực tuyến (Facebook, Web, Cửa hàng, Sàn thương mại điện tử), nhưng thiếu tính liên kết lại khiến các kênh này trở nên rời rạc. Hệ quả là thông điệp thương hiệu thiếu nhất quán và doanh nghiệp bỏ lỡ bức tranh chân dung khách hàng trọn vẹn khi dữ liệu giữa các bộ phận.

3. So sánh điểm giống và khác nhau

Giống nhau: Omni channel marketing vs multi channel đều sử dụng nhiều kênh tiếp thị (online và offline) để tiếp cận khách hàng nhằm mục đích quảng bá thương hiệu và bán hàng, nhưng chúng không thể thay thế cho nhau.

Khác nhau:

IV. Omnichannel Attribution hoạt động như thế nào?

Omnichannel Attribution hoạt động như thế nào?

Để kiểm soát dòng tiền quảng cáo của anh/chị đang đi đâu và hiệu quả ra sao, trước khi phải hiểu cách thức phân bổ là yêu cầu tiên quyết. Thực tế, khi triển khai marketing omnichannel, thách thức lớn nhất không chỉ là hiện diện trên mọi kênh mà còn là khả năng kết hợp hai mô hình sau:

• Media Mix Modeling (MMM – Mô hình hóa hỗn hợp phương tiện): Hãy tưởng tượng đây là cái nhìn từ trên cao (Vĩ mô). MMM xem xét dữ liệu trong thời gian dài (vài tháng/năm) để đánh giá xu hướng trong quá khứ. Ví dụ, ở một vài thời điểm trong năm có khoảng thời gian người tiêu dùng mua sắm tăng hoặc giảm. Đồng thời, MMM giúp anh/chị biết được: “Kênh nào (Tivi, Báo chí, Digital) đang đóng góp nhiều nhất vào doanh thu tổng? Yếu tố thời vụ hay kinh tế ảnh hưởng thế nào?” nhưng không thể sử dụng mô hình này để tối ưu chiến dịch trong thời gian thực.
• Multi-Touch Attribution (MTA – Phân bổ đa điểm chạm): Đây là cái nhìn chi tiết (Vi mô). MTA theo dõi hành trình của từng khách hàng cụ thể trên môi trường kỹ thuật số, cho biết chính xác: “Khách hàng A đã xem quảng cáo Facebook, sau đó nhận Email, rồi mới vào Web mua hàng”. Thách thức phân bổ đa điểm chạm là khó xác định mức độ đóng góp của từng điểm chạm ở mỗi chuyển đổi. 

Sự kết hợp giữa MMM và MTA giúp doanh nghiệp anh/chị liên kết được các số liệu đo lường trực tuyến và trực tiếp, thấy được bức tranh toàn cảnh và hiểu rõ hành trình chi tiết của từng khách hàng trong quá khứ.

Đọc thêm: Traffic là gì? Cách tăng traffic website nhanh chóng

V. Bí quyết thiết lập chiến lược omnichannel (omnichannel strategy) hiệu quả

Bí quyết thiết lập chiến lược omnichannel mang lại hiệu quả

Xây dựng thành công Omnichannel Strategy cho năm 2026, doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Dưới đây là quy trình 5 bước chi tiết mà anh/chị nên tuân thủ để đạt được hiệu quả tối ưu:

1. Thu thập dữ liệu

Dữ liệu khách hàng được khai thác như thế nào?

Dữ liệu là “xương sống” của chiến lược này. Anh/chị cần thu thập thông tin từ mọi nguồn: hệ thống CRM, phần mềm bán hàng (POS), mạng xã hội, website. Cần đảm bảo dữ liệu thu thập được chính xác với xu hướng thị trường hiện nay.

2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thô chỉ là những con số nếu không được xử lý. Hãy sử dụng công nghệ (hoặc đội ngũ Data Analysis) để phân tích hành vi, sở thích. Mục tiêu là để hiểu rõ: “Khách hàng thực sự cần gì vào lúc này?” chứ không phải “Thương hiệu anh/chị muốn bán gì?”.

3. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Để lập bản đồ hành trình khách hàng cần quan tâm điều gì?

Hãy vẽ ra lộ trình chi tiết mà khách hàng đi qua. Họ nhận biết thương hiệu từ đâu? Họ cân nhắc bao lâu? Họ gặp khó khăn ở bước nào trong hành trình mua hàng (ví dụ: bước thanh toán hoặc vận chuyển? Những bước chi tiết này giúp anh/chị khắc phục những lỗ hổng trong quy trình bán hàng.

4. Hướng dẫn thương hiệu 

Sự nhất quán trong cách truyền tải thông điệp hay nội dung tạo nên niềm tin, từ đó tăng uy tín và thúc đẩy doanh số. Dù khách hàng gặp thương hiệu của anh/chị trên TikTok hay tại quầy thu ngân, họ phải cảm nhận được cùng một giọng văn, cùng một hình ảnh nhận diện và cùng một giá trị cốt lõi. Những điểm nhất quán này giúp khách hàng ghi nhớ lâu hơn về thương hiệu anh/chị.

5. Kiểm tra / Tối ưu hóa

Tối đa hoá liên tục mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Thị trường luôn biến động, nên quy trình cũng cần linh hoạt. Thay vì làm theo lối mòn, anh/chị hãy liên tục thử bằng phương pháp A/B Testing để biết khách hàng thực sự thích thông điệp nào, kênh nào hiệu quả. Hãy kết hợp các mô hình đo lường như MMM hay MTA để có cái nhìn chính xác về lợi nhuận. Khi đã có dữ liệu, anh/chị sẽ biết cách điều chỉnh chiến dịch để không lãng phí ngân sách.

VI. Starbucks đã áp dụng Tiếp thị đa kênh thành công như thế nào?

Tìm hiểu Starbucks đã áp dụng Tiếp thị đa kênh thành công như thế nào?

Starbucks được xem là “bậc thầy” trong việc áp dụng Omnichannel. Họ đã làm điều đó như thế nào? Họ tạo ra sự kết nối hoàn hảo mọi kênh truyền thông trực tiếp và gián tiếp thông qua ứng dụng Starbucks Rewards:

• Thanh toán tiện lợi: Khách hàng nạp tiền vào ví trên App, sau đó có thể dùng điện thoại quét mã thanh toán tại bất kỳ cửa hàng nào.
• Cập nhật thời gian thực: Ngay khi thanh toán xong, điểm thưởng được cộng ngay lập tức trên App, ngay khi tích đủ điểm thưởng, khách hàng có thể dùng để đổi lấy một ly cà phê miễn phí.
• Cá nhân hóa: Ứng dụng ghi nhớ món đồ uống yêu thích của khách và đề xuất đúng nhu cầu của họ, thậm chí cho phép khách đặt trước để ngay khi đến cửa hàng là có đồ uống ngay, không cần xếp hàng.

Câu chuyện thành công của Starbucks là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy Omnichannel Marketing không phải là lý thuyết suông. Đó là việc dùng công nghệ để nâng cao trải nghiệm thực tế của khách hàng, tạo ra một hành trình mua sắm tiện lợi, cá nhân hóa và đồng bộ ở mọi nơi. Kết nối ứng dụng di động với cửa hàng trực tiếp, Starbucks đã biến sự tiện lợi thành xây dựng lòng trung thành, và đó là bí quyết để đạt được tăng trưởng hiệu quả.

VII. Một số ngành áp dụng Chiến thuật Omnichannel hiện nay

Các ngành áp dụng Chiến thuật Omnichannel phổ biến hiện nay

Chiến lược Marketing Omnichannel không còn là khái niệm độc quyền trong ngành bán lẻ. Trên thực tế, nhiều lĩnh vực khác đang triển khai mô hình này ngày càng rộng rãi. Tuy nhiên, hiệu quả và tính ứng dụng của chiến thuật Marketing Omnichannel đang phổ biến trong các lĩnh vực sau đây:

• Bán lẻ: Phổ biến nhất với mô hình mua hàng trực tiếp và trực tuyến, cùng với đó là sự xuất hiện của nhiều trang đánh giá trên mạng xã hội, các nhà tiếp thị cần tập trung cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu anh/chị để theo dõi kết quả cũng như mong muốn của khách hàng .
• Tài chính – Ngân hàng: Các ngân hàng hiện nay chuyển từ chú trọng dịch vụ sang lấy quan điểm khách hàng làm trung tâm. Trong quá trình thực hiện trải nghiệm cá nhân hoá, doanh nghiệp anh/chị cần hiểu rõ dịch vụ hoặc sản phẩm nào phù hợp với mỗi khách hàng bằng cách dựa vào sở thích, mong muốn và nhu cầu cá nhân để tư vấn.
• Chăm sóc sức khỏe: Khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc cần sự tin tưởng và an tâm nên họ thường tương tác với nhiều điểm tiếp xúc để lựa chọn đơn vị phù hợp. Hiểu được vấn đề này, anh/chị xây dựng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phục vụ từng bệnh nhân tốt hơn. 

VIII. Xu hướng Omnichannel trong tương lai

Khám phá xu hướng Omnichannel trong tương lai

Hướng tới năm 2026 và những năm tiếp theo, để hiểu rõ omni-channel marketing là gì trong bối cảnh mới, anh/chị cần nắm bắt các bước tiếp tục xây dựng hành trình mua sắm nhất quán dựa vào các xu hướng và công nghệ đột phá hiện nay.

• Tích hợp trải nghiệm mua sắm trực tuyến và cửa hàng: Hiện nay, người tiêu dùng lựa chọn cách mua sắm trực tuyến nhưng lại đến cửa hàng để nhận hàng. Cách này tránh tốn nhiều thời gian tìm kiếm sản phẩm trong cửa hàng và tránh phí giao hàng. Khi nhận ra xu hướng mua hàng này, anh/chị nên kết hợp kho hàng hoá gần với dữ liệu vị trí của khách hàng đến cửa hàng để nhận hàng nhanh chóng. Ngoài ra, anh/chị có thể tạo khu vực đỗ xe riêng dành cho khách hàng đến nhận hàng sau khi đặt trực tuyến.
• Tập trung vào thương hiệu: Theo báo cáo của Forrester cho biết, khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của anh/chị trên nhiều điểm chạm, dù họ thấy ở bất kỳ đâu (cửa hàng, mạng xã hội, app…), anh/chị phải đảm bảo trải nghiệm và thông tin truyền thông và hình ảnh phải đồng bộ. Nếu thương hiệu của anh/chị thông tin hay trải nghiệm mỗi nơi khác biệt, khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh vì họ cung cấp sự nhất quán hơn. Do đó, hãy xây dựng bản sắc thương hiệu mạnh mẽ và đống nhất trên mọi kênh mà anh/chị sở hữu.
• Tiếp cận khách hàng đa kênh: Sau khi tìm hiểu, anh/chị nắm bắt hành trình mua hàng khách hàng có thể tiếp xúc nhiều kênh khác nhau (xem quảng cáo trên điện thoại, truy cập website bằng laptop, mua hàng trên app) thường là những khách hàng gắn bó và quan tâm lâu dài. Họ thường chi tiêu trung bình gấp 3 đến 4 lần so với những người chỉ dùng một kênh. Có thể nói dễ hiểu, khách hàng tiếp cận thương hiệu anh/chị nhiều lần trên nhiều thiết bị thì họ càng tin tưởng và mua hàng với giá trị cao.

Xem thêm: Email marketing là gì? Cách tạo mẫu email marketing hiệu quả

IX. Một số câu hỏi thường gặp về Tiếp thị đa kênh (omnichannel marketing)

Một số câu hỏi mà bạn thường gặp về Tiếp thị đa kênh là gì?

Omnichannel Marketing là chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi nền tảng tiếp thị. Tuy nhiên, việc triển khai thực tế thường đi kèm với nhiều thách thức về công nghệ và dữ liệu. Phần dưới đây sẽ giải đáp những thắc mắc phổ biến thường gặp về tiếp thị đa kênh.

1. 4 Trụ cột Chính của Omnichannel

Chiến lược Omnichannel được xây dựng vững chắc trên bốn trụ cột cốt lõi sau:

• Visibility (Tầm nhìn bao quát toàn bộ hành trình): Doanh nghiệp phải có khả năng nhìn thấy và nghiên cứu hành vi của khách hàng trên mọi kênh và thiết bị mà họ sử dụng. Điều này giúp hiểu rõ khách hàng tương tác với thương hiệu như thế nào từ lúc bắt đầu nhận biết đến khi mua hàng và sau đó.
• Measurement (Đo lường chính xác hiệu quả): Không chỉ đo lường hiệu suất của từng kênh riêng lẻ mà còn đo lường cách các kênh phối hợp với nhau để tạo ra chuyển đổi. Việc này giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách và nguồn lực một cách hiệu quả hơn.

Đo lường hiệu suất để làm gì?

• Personalization (Cá nhân hóa trải nghiệm): Sử dụng dữ liệu thu thập được để cung cấp các thông điệp, ưu đãi và trải nghiệm dịch vụ phù hợp riêng cho từng khách hàng, bất kể họ đang ở trên kênh nào (email, ứng dụng di động, hay cửa hàng).
• Optimization (Tối ưu hóa liên tục): Đây là quá trình đánh giá hiệu suất, rút ra bài học và điều chỉnh chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).

2. Phân biệt Omnichannel và Multichannel

Sự khác biệt cơ bản giữa Omnichannel và Multichannel không nằm ở số lượng kênh mà nằm ở cách các kênh đó hoạt động và kết nối với nhau:

3. Khái niệm Bán lẻ đa kênh

Giải đáp thắc mắc về khái niệm ngành Bán lẻ

Bán lẻ đa kênh là ứng dụng của chiến lược Omnichannel vào mô hình kinh doanh bán lẻ. Nó tập trung vào việc tạo ra một hành trình mua sắm nhất quán và không có rào cản cho người tiêu dùng.

Mô hình này cho phép người mua hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch qua nhiều kênh (từ cửa hàng trực tiếp, website, ứng dụng di động, sàn thương mại điện tử đến mạng xã hội). Điểm mấu chốt là chính sách giá, chính sách khuyến mãi và dịch vụ khách hàng phải được đồng bộ trên tất cả các điểm tiếp xúc này, tạo cảm giác rằng họ đang tương tác với một thương hiệu duy nhất.

Omnichannel Marketing không phải là một trào lưu nhất thời, mà là con đường bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên số. Việc thấu hiểu và kết nối các điểm chạm với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của anh/chị tối ưu hóa chi phí và gia tăng lợi nhuận bền vững. Đừng để nguồn lực bị lãng phí vì thiếu một chiến lược hoàn chỉnh. Truy cập Business Up thường xuyên để có thể tham khảo thêm các kiến thức chuyên sâu về quản lý và Marketing mỗi ngày.

Kết nối ngay với Business Up để nhận tư vấn miễn phí về các dịch vụ Marketing chuyên nghiệp!

• Hotline: 028 6650 5496
• Email: contact@businessup.vn
• Fanpage: Business Up – Digital Marketing
• Website: https://businessup.vn/

>>>Một số bài viết liên quan

• Bí quyết xây dựng chiến lược marketing sản phẩm thành công
• 7 bước xây dựng chiến lược marketing online cho doanh nghiệp
• Giải quyết được lo lắng của khách hàng, bài toán quan trọng trong chiến lược B2B Marketing