Hiểu rõ đặc điểm và hành vi khách hàng B2B là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Vậy cụ thể, khách hàng B2B khác biệt như thế nào so với B2C và làm thế nào để doanh nghiệp nắm bắt được hành trình mua hàng phức tạp với sự tham gia của cả yếu tố cá nhân lẫn tập thể? Hãy cùng Business Up tìm hiểu ngay bài viết dưới đây nhé!

Khách hàng B2B 

Thị trường B2B thường có số lượng khách hàng ít hơn so với thị trường B2C, nhưng giá trị giao dịch lại lớn hơn rất nhiều. Trong thị trường này, sản phẩm và dịch vụ thường được tối ưu hóa riêng biệt theo từng doanh nghiệp hoặc nhóm khách hàng cụ thể, nhằm đáp ứng chính xác nhu cầu đặc thù của họ. Đặc điểm quan trọng là người ra quyết định mua hàng không phải là cá nhân mà là các pháp nhân, tức là các doanh nghiệp. Vì vậy, quy trình mua hàng trong thị trường B2B thường rất phức tạp, bao gồm nhiều bước và có sự tham gia của nhiều phòng ban, bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp để đảm bảo quyết định cuối cùng được đưa ra một cách kỹ lưỡng và chính xác.

Khách hàng B2B thường rất logic trong việc đưa ra quyết định, họ tập trung vào giá trị thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại và đặc biệt quan tâm đến việc giảm thiểu rủi ro trong quá trình hợp tác. Những yếu tố này làm nên sự khác biệt rõ rệt của thị trường B2B so với các thị trường khác.

Khách hàng B2C

Thị trường B2C có quy mô lớn hơn nhiều so với thị trường B2B, bởi đối tượng ở đây là các cá nhân tiêu dùng phổ thông. Tuy nhiên, giá trị của mỗi giao dịch trong B2C lại thấp hơn đáng kể so với B2B. Điều này xuất phát từ việc các sản phẩm và dịch vụ trong thị trường B2C thường được sản xuất hàng loạt, mang tính đại trà và hướng đến nhu cầu chung của đông đảo người tiêu dùng. Vì khách hàng B2C là cá nhân, nên quy trình mua hàng diễn ra rất nhanh chóng và đơn giản, không cần qua nhiều bước hay sự tham gia của nhiều bên như B2B. Khi ra quyết định mua, khách hàng B2C thường bị chi phối bởi yếu tố cảm xúc và trải nghiệm cá nhân, họ quan tâm đến sự hài lòng tức thì, sự tiện lợi, cũng như cảm giác thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chính những đặc điểm này tạo nên sự khác biệt rõ ràng trong cách tiếp cận và xây dựng chiến lược marketing dành cho thị trường B2C so với B2B.

Đọc thêm: Quản trị thương hiệu là gì? Cách xây dựng thương hiệu

Đặc điểm khách hàng tiềm năng

Tuy pháp nhân mua hàng sẽ là doanh nghiệp (B2B), nhưng vào giai đoạn ban đầu, luôn có những cá nhân đại diện để tìm kiếm và chọn lựa đối tác cung cấp (B2C). Do đó để thuyết phục được khách hàng tiềm năng, chúng ta cần hiểu về hành trình vừa riêng biệt vừa liên kết của cả 2 nhóm đối tượng: Cá nhân đại diện công ty đi tìm kiếm nhà cung cấp và Các bộ phận trong doanh nghiệp cùng nghiên cứu đánh giá để ra quyết định cuối cùng.

Đại đa số các khách hàng doanh nghiệp B2B có thể phân khúc như sau:

  • Về nhân khẩu học: Doanh nghiệp được phân loại dựa trên ngành hàng kinh doanh, quy mô doanh nghiệp (lớn, vừa hay nhỏ), cũng như địa điểm trụ sở và khu vực kinh doanh.
  • Về đặc điểm doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp có cách quản lý và vận hành khác nhau. Một số doanh nghiệp vận hành theo phương thức truyền thống, trong khi một số doanh nghiệp khác áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả. Tuy nhiên, khả năng tài chính và nguồn lực nhân sự cũng là yếu tố để đưa ra quyết định về mức độ đầu tư và việc thử nghiệm các giải pháp mới.
  • Tình huống mua hàng: Tình huống mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu và cách thức tiếp cận khách hàng doanh nghiệp. Có doanh nghiệp mua hàng để đáp ứng nhu cầu cấp thiết, có doanh nghiệp mua để mở rộng nhà cung cấp, hoặc mua hàng để thử nghiệm các giải pháp mới. Việc tìm hiểu rõ tình huống mua hàng giúp doanh nghiệp đưa ra giải pháp phù hợp và đúng thời điểm.
  • Cấu trúc quyền lực: Cấu trúc quyền lực trong doanh nghiệp B2B có sự ảnh hưởng lớn đến quá trình ra quyết định mua hàng. Hiện nay, doanh nghiệp gồm hai loại hình chính: Công ty gia đình và công ty cổ phần. Công ty gia đình thường có sự thống nhất cao và ra quyết định nhanh nhờ vào quyền lực trong tay các thành viên gia đình, trong khi đó công ty cổ phần có cấu trúc quyền lực phân tán với nhiều cổ đông sở hữu vốn và các cấp quản lý chuyên nghiệp tham gia điều hành, nên quy trình ra quyết định thường phức tạp hơn, đòi hỏi sự đồng thuận từ nhiều bên liên quan, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật chặt chẽ. Bên cạnh đó, văn hóa doanh nghiệp cũng phản ánh cách thức hoạt động, giá trị và phong cách quản lý của một công ty, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình ra quyết định mua hàng. Ngoài ra, có mối quan hệ trước đó với nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng giúp tăng sự tin tưởng, rút ngắn thời gian đàm phán và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh hơn.

Tìm hiểu thêm: Cách Duy Trì Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng B2B

Hành trình mua hàng

Tuy pháp nhân mua hàng sẽ là doanh  nghiệp (B2B), nhưng vào giai đoạn ban đầu, luôn có những cá nhân đại diện để tìm kiếm và chọn lựa đối tác cung cấp (B2C). Do đó để thuyết phục được khách hàng tiềm năng, chúng ta cần hiểu về hành trình vừa riêng biệt vừa liên kết của cả 2 nhóm đối tượng đó là: Cá nhân đại diện công ty đi tìm kiếm nhà cung cấp và Các bộ phận trong doanh nghiệp cùng nghiên cứu đánh giá để ra quyết định cuối cùng. Theo các bước như sau:

Bước 01: Tìm kiếm thông tin nhà cung cấp: Khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp. Công cụ tìm kiếm trên Google sẽ là những lựa chọn hàng đầu.

Bước 02: Nghiên cứu & đánh giá: Khách hàng sẽ tham khảo và nghiên cứu năng lực của nhà cung cấp để đánh giá với các tiêu chí, như: Ngành nghề, chuyên môn, uy tín,…

Bước 03: Liên hệ: Khách hàng sẽ quyết định liên hệ với các nhà cung cấp để tiến hành dùng thử hoặc nghiên cứu đánh giá chuyên sâu hơn.

Bước 04: So sánh giữa các nhà cung cấp: Khách hàng sẽ có một bản đánh giá, bao gồm những quản lý của từng bộ phận có liên quan. Ban này sẽ đánh giá, so sánh và đưa ra kết quả cuối cùng.

Bước 05: Chọn lựa và ký kết hợp đồng dùng thử: Đánh giá trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Ký kết mở rộng phần mềm hoặc phái sinh dự án mới.

Việc hiểu rõ sự khác biệt khách hàng B2B và B2C là chìa khóa giúp doanh nghiệp thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài. Hãy theo dõi ngay Business Up để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích về marketing B2B và nâng cao hiệu quả kinh doanh của bạn nhé!

>>> Có thể bạn quan tâm: